Meno reclami, meno richieste di assistenza, meno segnalazioni. In un report di servizio potrebbero sembrare tre indicatori perfetti.
E forse lo sono.
Ma prima di considerarli automaticamente una buona notizia, c’è una domanda che un Travel Manager dovrebbe porsi: i problemi sono davvero diminuiti oppure i viaggiatori hanno semplicemente smesso di segnalarli?
È una differenza sottile, eppure racconta molto della qualità di un programma Travel.
Perché le persone segnalano un problema finché pensano che farlo possa servire a qualcosa. Quando la risposta tarda, quando la soluzione richiede più energia del problema stesso o quando la stessa criticità continua a ripresentarsi, spesso il comportamento cambia.
Il viaggiatore smette di chiedere.
Trova un’altra strada.
Prenota direttamente, contatta il fornitore, utilizza un’app personale, anticipa una spesa, sceglie una soluzione che conosce già. In qualche caso accetta semplicemente l’inefficienza come parte inevitabile della trasferta.
Ed è proprio in quel momento che il Travel Manager rischia di perdere una delle informazioni più preziose: la distanza che si sta creando tra il programma disegnato dall’azienda e il modo in cui le persone stanno realmente viaggiando.
Il reclamo racconta molto più di un disservizio
Nel Business Travel siamo abituati a monitorare volumi, saving, adoption, compliance, performance dei fornitori. Il reclamo viene spesso collocato nell’area delle anomalie: qualcosa da gestire rapidamente e, possibilmente, da ridurre.
Eppure ogni reclamo contiene una piccola fotografia del traveller journey.
Racconta dove un processo rallenta, dove una tecnologia crea difficoltà, dove un servizio non risponde alle aspettative, dove una policy produce un comportamento inatteso.
Una richiesta di assistenza ripetuta cinque, dieci, cinquanta volte smette rapidamente di essere un problema individuale. Diventa un indicatore di processo.
Ed è qui che la lettura cambia.
- Se molti viaggiatori chiedono supporto per modificare una prenotazione, forse vale la pena analizzare il processo di modifica.
- Se un determinato servizio genera continuamente contatti, il tema entra nella valutazione del fornitore.
- Se crescono le eccezioni sulla stessa voce della Travel Policy, probabilmente quelle eccezioni stanno raccontando qualcosa sulla policy stessa.
Il vero valore del feedback sta proprio nella capacità di trasformare episodi apparentemente isolati in informazioni utili per governare il programma.
Quando il problema sparisce dal radar
Esiste però uno scenario ancora più interessante.
I reclami diminuiscono.
Anche le richieste alla TMC diminuiscono.
Le segnalazioni al Travel Manager diventano più rare.
Il dashboard sembra migliorare.
Nel frattempo possono crescere prenotazioni dirette, comportamenti fuori canale, anticipi personali, utilizzo di strumenti esterni, eccezioni e soluzioni costruite autonomamente dai traveller.
A quel punto il problema ha semplicemente cambiato luogo.
Prima era visibile nei sistemi aziendali.
Ora vive fuori.
Ed è probabilmente questa una delle forme di inefficienza più difficili da intercettare, perché produce un’apparente tranquillità operativa mentre aumenta la frammentazione.
Il punto merita attenzione soprattutto oggi, in un momento in cui molte aziende stanno cercando maggiore controllo sui dati di viaggio, più coerenza nei processi e una copertura più efficace del Duty of Care.
Ogni comportamento che si sposta fuori dai canali previsti riduce progressivamente questa capacità.
L’out of policy racconta anche l’esperienza del viaggiatore
Quando analizziamo la compliance, tendiamo comprensibilmente a osservare il comportamento: quanto il dipendente utilizza i canali indicati, quanto rispetta le regole, quante eccezioni genera.
Ma dietro a una scelta fuori policy esiste quasi sempre anche una motivazione.
A volte è economica.
A volte è legata alle abitudini personali.
Altre volte nasce da qualcosa di molto più semplice: il viaggiatore ha trovato altrove una soluzione che percepisce come più facile, più veloce o più efficace.
Questo cambia anche il modo di leggere l’out of policy.
Perché prima di intervenire esclusivamente sulla regola può essere utile osservare il percorso che ha portato la persona fuori dal processo.
- Dove ha incontrato la frizione?
- Quanto tempo ha impiegato?
- Quanti passaggi ha dovuto compiere?
- Ha ricevuto una risposta?
- La soluzione proposta era realmente praticabile?
Sono domande operative, ma hanno un impatto diretto su compliance, traveller experience, controllo e qualità del dato.
Dalla gestione dei reclami all’ascolto strutturato
Probabilmente una delle evoluzioni più interessanti per il Travel Management riguarda proprio questo passaggio: dal complaint management al traveller listening.
Significa costruire un sistema nel quale le informazioni arrivano da più fonti e vengono lette insieme.
Reclami e richieste di assistenza certamente.
Ma anche survey brevi, feedback post viaggio, dati della TMC, tempi di risposta, casi riaperti, comportamento sul booking tool, eccezioni, prenotazioni fuori canale e motivazioni dichiarate dai traveller.
Il singolo indicatore dice poco.
La combinazione degli indicatori racconta molto di più.
Un calo delle richieste di assistenza accompagnato da una crescita dell’adoption, da una maggiore soddisfazione e da minori eccezioni può indicare un processo che sta realmente migliorando.
Lo stesso calo, accompagnato da più prenotazioni dirette e maggiore frammentazione, racconta probabilmente un’altra storia.
È questa capacità di collegare i dati che rende il Travel Management una funzione di governance e non semplicemente di gestione del servizio.
Anche i fornitori possiedono una parte importante della risposta
TMC, hotel, compagnie aeree, società di autonoleggio, provider tecnologici e operatori della mobilità vedono ogni giorno una parte del viaggio che spesso l’azienda vede soltanto in forma aggregata.
Sanno quali richieste ricorrono più spesso.
Sanno quali processi generano più contatti.
Possono misurare tempi di risposta, tempi di soluzione, riaperture delle pratiche, tipologie di criticità, momenti del journey maggiormente esposti a frizioni.
Queste informazioni dovrebbero entrare con maggiore continuità nelle review periodiche.
Non soltanto per verificare gli SLA.
Anche per capire quanto lavoro genera un determinato processo e perché continua a generarlo.
Perché un servizio efficiente si misura certamente nella qualità con cui risolve un problema. Un servizio maturo lavora anche sulle cause che quel problema continuano a produrre.
Ed è qui che la relazione con il fornitore diventa realmente strategica.
C’è poi una variabile che compare raramente nei dashboard: la fiducia
- Quanto si fida un viaggiatore del programma Travel della propria azienda?
- Quanto crede che il canale indicato gli offrirà una soluzione adeguata?
- Quanto pensa che, in caso di difficoltà, qualcuno sarà realmente in grado di aiutarlo?
- Quanto ritiene utile segnalare un problema?
Sono domande difficili da trasformare in un KPI tradizionale, ma hanno un peso enorme sui comportamenti.
La fiducia favorisce l’adozione.
Favorisce la condivisione delle informazioni.
Favorisce la disponibilità a seguire un processo aziendale anche quando richiede qualche vincolo in più.
Quando questa fiducia si indebolisce, il traveller tende invece a costruire progressivamente il proprio ecosistema di viaggio: le proprie app, i propri contatti, i propri fornitori, le proprie scorciatoie.
E l’azienda vede sempre meno.
Per questo forse il vero obiettivo di un programma Travel evoluto dovrebbe essere anche quello di creare un sistema che le persone considerino utile, affidabile e capace di accompagnarle.
I reclami, in questa prospettiva, diventano quasi un paradosso.
Quando arrivano, significano che qualcuno sta ancora consegnando all’azienda un’informazione preziosa.
La vera attenzione dovrebbe scattare quando smettono di arrivare senza che vi siano evidenze altrettanto chiare di un miglioramento del servizio.
Perché un dashboard silenzioso può raccontare efficienza.
Oppure può raccontare distanza.
E per un Travel Manager capire quale delle due situazioni stia osservando fa una differenza enorme.
La domanda, quindi, forse non è quanti reclami abbiamo ricevuto questo mese.
È un’altra: quanto siamo ancora capaci di vedere quello che succede davvero ai nostri viaggiatori?
foto https://www.pexels.com/it-it/foto/ricevuta-piegata-in-aeroplano-di-carta-sull-erba-707191/
