Man mano che l’intelligenza artificiale entra nei processi, nelle piattaforme e nelle decisioni quotidiane: che spazio resta all’essere umano?
Per anni abbiamo raccontato il viaggio d’affari come un sistema razionale, fatto di policy, tariffe, processi ed efficienza. Oggi, con l’AI sempre più capace di governare questa complessità, emerge una verità forse scomoda ma potente: il valore dell’agente di viaggio e della TMC non diminuisce. Cambia natura. Diventa profondamente umano.
Quando tutti hanno accesso agli stessi strumenti, il vantaggio competitivo non risiede più nella tecnologia in sé, bensì in come questa viene integrata nell’esperienza complessiva del cliente.
È in questo contesto che l’intelligenza emotiva torna al centro della scena, non come concetto astratto, ma come asset economico. Perché la capacità di costruire relazioni, leggere i contesti, gestire le interazioni ad alta intensità emotiva diventa una variabile determinante per la creazione di valore.
Intelligenza emotiva: perché è diventata una variabile importante nel business travel
Nel linguaggio manageriale l’intelligenza emotiva è spesso evocata in modo generico, come sinonimo di empatia o di buone capacità relazionali. In realtà, nella sua accezione più rigorosa, l’intelligenza emotiva indica la capacità di riconoscere, comprendere e regolare gli stati emotivi propri e altrui, utilizzandoli come informazione rilevante nei processi decisionali e nelle interazioni professionali.
Si tratta di una competenza funzionale: serve a mantenere lucidità in contesti complessi, a gestire relazioni asimmetriche e a ridurre l’attrito emotivo che inevitabilmente accompagna i sistemi ad alta pressione.
Nel business travel questa competenza sta assumendo un peso crescente, non per ragioni culturali o valoriali, ma per motivi strutturali legati all’evoluzione del mercato e della tecnologia.
Gli agenti di viaggio come punto di sintesi tra tecnologia e relazione
Nel modello attuale, l’agente di viaggio non è più la fonte primaria della soluzione tecnica. La soluzione esiste già, spesso proposta dall’AI. Il valore dell’agente sta nella capacità di gestire l’interazione che accompagna quella soluzione: spiegare, contestualizzare, adattare, negoziare.
Questa attività richiede una competenza specifica: la capacità di leggere il contesto emotivo del cliente, di regolare la propria risposta sotto pressione e di mantenere una comunicazione efficace anche in situazioni di tensione. Non è un elemento accessorio del servizio, ma una componente che incide direttamente sulla percezione di affidabilità e sulla qualità della relazione.
In altre parole, mentre l’AI standardizza il cosa, l’intelligenza emotiva incide sul come.
Una competenza individuale che diventa strategia aziendale
L’intelligenza emotiva nasce come competenza individuale, ma nel business travel tende a diventare una caratteristica organizzativa. Le TMC che la riconoscono e la coltivano non solo migliorano la qualità del servizio, ma riducono il logoramento interno, il turnover e la perdita di competenze.
In questo senso, l’intelligenza emotiva non è in contrapposizione all’intelligenza artificiale. Ne rappresenta il complemento necessario. La prima governa l’interazione, la seconda il processo. Insieme determinano la qualità complessiva dell’esperienza.
Con l’AI destinata a diventare una commodity, la capacità delle Travel Management Company di distinguersi dipenderà sempre meno dalla tecnologia e sempre più dalle persone che la utilizzano. Gli agenti di viaggio dotati di intelligenza emotiva non sono semplicemente “più bravi”, ma più adatti a operare in un mercato dove l’efficienza è data per scontata e la relazione torna a essere un fattore competitivo.
