Il business travel torna a occupare un posto centrale nelle strategie aziendali. Crescono le trasferte, aumentano gli incontri in presenza e le organizzazioni riconoscono il valore della relazione diretta con clienti, partner e colleghi.
Eppure, proprio mentre il viaggio acquista nuovo slancio, i processi che lo accompagnano rivelano una frattura sempre più evidente. Booking, policy, assistenza, expense, pagamenti, dati e reporting avanzano spesso con velocità diverse. Il viaggiatore vive un unico percorso; l’azienda continua a gestirlo attraverso una somma di strumenti, passaggi e responsabilità.
È questa la “crisi d’identità” del Travel & Expense descritta dal nuovo studio The State of Corporate Travel and Expense 2027, realizzato da Skift per Navan su 1.752 business traveller e responsabili travel e finance tra Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania.
Un documento che merita attenzione perché sposta il dibattito dall’adozione della singola tecnologia alla qualità dell’intero modello di gestione.
Il business travel cresce perché continua a creare valore
I dati iniziali sono molto chiari. L’87% dei viaggiatori e l’89% dei manager considera il business travel essenziale o necessario. L’83% dei viaggiatori ritiene che gli incontri in presenza siano più efficaci di quelli virtuali; la stessa convinzione è condivisa dall’85% dei manager.
Il valore del viaggio è dunque riconosciuto. Le aspettative confermano questa tendenza: il 58% dei viaggiatori prevede di viaggiare di più nel 2027 e il 71% si aspetta una crescita degli incontri e degli eventi con i colleghi.
Il punto centrale, però, emerge quando si passa dall’idea di viaggio all’esperienza concreta della trasferta.
L’83% dei viaggiatori dichiara un atteggiamento positivo verso i viaggi di lavoro. La percentuale scende al 73% quando si parla di prenotazione, modifiche, nota spese e supporto. L’area di miglioramento risiede quindi nella qualità dell’esperienza operativa.
Il Travel Manager e il viaggiatore guardano lo stesso viaggio da due prospettive diverse
La ricerca mette in luce un divario importante fra ciò che preoccupa il viaggiatore e ciò che viene percepito dai responsabili del programma.
Per il 58% dei viaggiatori, la disruption rappresenta la principale criticità del business travel. Fra i manager, la stessa preoccupazione viene indicata dal 31%. Ventisette punti percentuali di distanza raccontano molto bene la sfida attuale: il viaggiatore vive l’imprevisto nella sua dimensione immediata, mentre chi governa il programma lo osserva attraverso policy, processi, dati e indicatori complessivi.
Entrambe le prospettive sono necessarie. Il valore nasce quando riescono a incontrarsi.
Per questo i programmi più maturi iniziano a misurare l’esperienza reale lungo tutto il travel journey: quanto tempo richiede una prenotazione, quante modifiche diventano complesse, quanto è rapida l’assistenza, quante spese generano un’eccezione amministrativa e quali frizioni spingono le persone verso canali esterni.
L’automazione cresce, ma il lavoro manuale resta un costo invisibile
La ricerca registra un’accelerazione dell’automazione expense. Il 45% dei manager descrive il proprio processo come altamente o completamente automatizzato, rispetto al 35% dell’anno precedente.
Allo stesso tempo, il 45% dei responsabili continua a intervenire manualmente in fasi di verifica, approvazione o riconciliazione. Anche dal lato viaggiatore il tema è concreto: il 45% dedica almeno un’ora alla nota spese e il 21% supera le due ore.
Il dato più interessante riguarda la natura del lavoro residuo. Le organizzazioni hanno iniziato ad automatizzare attività sofisticate, mentre molti passaggi ripetitivi restano affidati alle persone: approvazioni standard, ricerca di ricevute, verifica di informazioni già presenti nei sistemi, classificazione delle spese, riconciliazione di dati provenienti da fonti diverse.
L’opportunità consiste quindi nel misurare il tempo amministrativo lungo l’intero ciclo travel-to-expense e trasformarlo in un indicatore di performance del programma.
L’IA migliora il servizio quando dialoga con l’assistenza umana
Il report offre un’indicazione particolarmente utile sul rapporto fra IA e traveller experience.
Il 49% dei viaggiatori dichiara che l’IA può suggerire opzioni personalizzate e in policy. Il 39% ne riconosce il valore nella riprotezione proattiva dei voli e il 30% immagina un supporto nella protezione della prenotazione alberghiera.
Quando arriva una disruption, tuttavia, il 45% dei viaggiatori desidera parlare subito con una persona. Un ulteriore 37% chiede il coinvolgimento umano nel momento in cui la situazione assume maggiore complessità.
Questa evidenza offre una direzione precisa. L’IA esprime il massimo valore nelle attività prevedibili, nei controlli ricorrenti, nella lettura dei dati e nella proposta di alternative. L’assistenza umana diventa ancora più qualificante nei momenti che richiedono contesto, valutazione e responsabilità.
Il tema era emerso anche nell’intervista di Travel for business a Daniele Aulari di AirPlus: AI, dati in tempo reale e fiducia stanno portando il pagamento corporate dentro una nuova stagione di governance. Il report Navan aggiunge un elemento decisivo: ogni automazione richiede un disegno chiaro dei passaggi fra tecnologia, regole e persone.
Booking fuori piattaforma: il segnale di un’esperienza da riprogettare
La quota di viaggiatori che prenota talvolta fuori dalla piattaforma aziendale è passata dall’82% del 2025 al 75% del 2027. Il miglioramento è reale, ma la dimensione del fenomeno resta significativa.
Le ragioni indicate dai viaggiatori offrono indicazioni molto concrete:
| Motivo | Quota indicata dai viaggiatori |
|---|---|
| Prezzo | 54% |
| Inventory | 40% |
| User experience | 27% |
| Loyalty | 25% |
| Restrizioni di policy | 15% |
Il messaggio è chiaro: l’aderenza alla piattaforma aumenta quando l’offerta è competitiva, visibile, semplice da utilizzare e coerente con le esigenze del viaggio.
La policy trova forza quando aiuta la scelta. Il booking tool diventa il canale naturale quando offre al viaggiatore un’esperienza migliore rispetto alle alternative disponibili sul mercato.
Dati connessi: la condizione per trasformare la spesa in conoscenza
Una parte delle aziende ha già iniziato a lavorare con strumenti evoluti. Il 58% dei manager ha accesso a sistemi di fraud detection basati sull’IA; il 54% può visualizzare dati travel ed expense unificati in tempo reale; il 50% riceve raccomandazioni automatiche e proattive.
Nello stesso tempo, il 35% esporta i dati in fogli di calcolo per individuare opportunità di risparmio e il 32% utilizza dashboard diverse per informazioni appartenenti allo stesso programma.
Questo è il nodo strategico del Travel & Expense Management contemporaneo. Il valore dell’IA dipende dalla qualità dei dati che riceve. Il reporting crea valore quando collega prenotazione, policy, pagamenti, note spese, emissioni, fornitori, traveller experience e risultati economici.
I pagamenti B2B e le virtual card, di cui abbiamo parlato a partire dall’accordo Mastercard–INFINIOS, acquistano qui un significato più ampio: possono contribuire a rendere ogni transazione un dato strutturato, associato al viaggio e utilizzabile nelle decisioni future.
Le aziende desiderano un ecosistema unificato, ma il cambiamento richiede una roadmap
Il 79% dei manager e il 76% dei viaggiatori vorrebbero una soluzione Travel & Expense unificata. Solo il 21% dei manager ritiene che la piattaforma attuale risponda pienamente alle proprie esigenze.
La volontà di evolvere è evidente. Costi, formazione delle persone e complessità progettuale rappresentano i principali elementi da governare.
Qui la parola chiave è roadmap. Un programma T&E può crescere per fasi, partendo dai punti di maggiore frizione: le note spese, l’adozione della piattaforma, la qualità dell’inventory, l’assistenza durante le disruption, l’integrazione dei pagamenti, la lettura unificata dei dati.
Ogni fase deve avere un obiettivo misurabile, un responsabile chiaro e un indicatore di beneficio per viaggiatore, Travel Manager e Finance.
Il Travel & Expense Management come sistema di valore
Il report Navan–Skift restituisce una fotografia utile: il business travel cresce, la tecnologia accelera e le persone chiedono un’esperienza più fluida.
La vera trasformazione richiede però una visione unitaria. Travel, Finance, HR, Procurement, Security e IT partecipano tutti alla stessa esperienza, anche quando la osservano da punti diversi.
Il Travel Manager può assumere un ruolo particolarmente importante in questa fase: trasformare le esigenze del viaggiatore in requisiti di servizio, collegare la policy ai dati, rendere visibile il costo delle frizioni operative e costruire un dialogo più strutturato con la funzione finance.
Il Travel & Expense Management del futuro sarà sempre più integrato, ma soprattutto più capace di creare valore. Perché un viaggio ben gestito produce molto più di una spesa correttamente rendicontata: genera continuità operativa, fiducia, produttività e informazioni utili per decidere meglio.
Foto Pexel https://www.pexels.com/it-it/@3149039/ https://www.pexels.com/it-it/foto/matita-business-natura-morta-vista-dall-alto-7947839/
