Cosa sono gli SLA nel travel management e perché oggi non bastano più?
È una domanda che sempre più Travel Manager, procurement e responsabili HR si stanno ponendo.
Per anni gli SLA (Service Level Agreement) sono stati il pilastro della relazione tra azienda e Travel Management Company (TMC).
Tempi di risposta, livelli di servizio, disponibilità operativa: tutto misurabile, tutto contrattualizzato.
Oggi però il contesto è profondamente cambiato.
E con esso sta cambiando anche il ruolo degli SLA nel rapporto tra azienda e TMC.
In questo articolo vediamo:
- come funzionava il modello SLA tradizionale
- perché oggi mostra limiti strutturali
- quali scenari evolutivi si stanno aprendo nel travel corporate
Cosa sono gli SLA nel travel management
Gli SLA nel travel management definiscono gli standard minimi di servizio che una TMC si impegna a garantire a un’azienda.
Tradizionalmente includono indicatori come:
- tempo medio di risposta alle richieste
- percentuale di chiamate gestite entro una soglia
- disponibilità del servizio (orari, emergenze)
- tempi di emissione e modifica delle prenotazioni
- gestione delle escalation
Questi SLA sono nati per garantire continuità operativa e controllo in un contesto prevalentemente offline.
E per molto tempo hanno funzionato.
Il limite del modello SLA tradizionale nel business travel
Il problema non è che gli SLA siano sbagliati.
Il problema è cosa misurano.
Gli SLA tradizionali misurano:
- l’attività
- la velocità
- il rispetto di una procedura
Ma non misurano:
- l’impatto reale del servizio
- il miglioramento del sistema di viaggio
- la capacità di gestire complessità e cambiamento
Oggi una TMC può:
- rispettare tutti gli SLA contrattuali
- avere report “verdi”
- rispondere rapidamente a ogni richiesta
…e allo stesso tempo non migliorare in alcun modo l’esperienza, il controllo o l’efficienza del travel aziendale.
È qui che nasce il paradosso sempre più frequente: SLA rispettati, ma valore percepito basso.
Perché il contesto business travel è cambiato
Il travel corporate di oggi è diverso da quello per cui gli SLA sono stati progettati.
- I viaggiatori prenotano sempre più in autonomia
- I canali sono molteplici (OBT, OTA, diretto)
- Le decisioni avvengono prima del contatto con la TMC
- Il costo del viaggio non è più solo la tariffa, ma l’impatto complessivo
In questo scenario, misurare solo quanto velocemente la TMC risponde non è più sufficiente per descrivere il valore del servizio.
Dal controllo degli SLA alla gestione degli outcome
Sempre più aziende stanno iniziando a ripensare il modello contrattuale con le TMC.
Non eliminando gli SLA, ma ridimensionandone il ruolo.
Gli SLA diventano:
- una soglia minima di affidabilità
- un prerequisito operativo
- non più il centro della relazione
Il focus si sposta verso metriche che misurano l’effetto del servizio, non solo la sua esecuzione.
I nuovi scenari del modello SLA tra azienda e TMC
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