Nel business travel siamo abituati a misurare molte cose: spesa, saving, compliance, volumi, performance dei fornitori, livelli di servizio. Sono indicatori indispensabili per governare un Travel Program, ma raccontano solo una parte della capacità del Travel Manager di incidere realmente sull’organizzazione.
Esiste un valore molto meno semplice da inserire in un dashboard e, proprio per questo, spesso sottovalutato: la fiducia.
È un tema sul quale rifletto da tempo e che avremo l’opportunità di affrontare anche nel prossimo appuntamento AITMM di Padova del 20 ottobre, al quale parteciperò come componente del Comitato Tecnico Scientifico di AITMM – Associazione Italiana Travel e Mobility Manager.
Il titolo scelto per l’incontro, “Travel Manager: A Matter of Trust”, racchiude una questione che considero centrale nell’evoluzione della professione: la capacità del Travel Manager di costruire fiducia contemporaneamente verso le persone che viaggiano e verso il management che gli affida la governance di una parte importante dell’attività aziendale.
Due direzioni diverse, strettamente collegate tra loro.
La fiducia del viaggiatore nasce prima dell’emergenza
Per chi parte per conto dell’azienda, fidarsi significa sapere che esiste un sistema capace di accompagnarlo durante l’intera trasferta.
Significa conoscere le procedure, sapere chi contattare, ricevere informazioni adeguate prima della partenza e avere la certezza che, davanti a un problema, qualcuno disponga delle informazioni e degli strumenti necessari per intervenire.
Questa percezione assume oggi un peso ancora maggiore. Geopolitica, eventi climatici estremi, instabilità sociale, emergenze sanitarie, cancellazioni e disruption rendono il viaggio di lavoro un’attività che richiede una capacità di gestione del rischio molto più evoluta rispetto al passato.
Ed è qui che il Duty of Care assume un significato concreto.
Prepararsi all’emergenza significa costruire prima le condizioni per poterla gestire: conoscere i rischi, definire responsabilità e procedure, sapere dove si trovano i viaggiatori, predisporre escalation efficaci, formare le persone e garantire una comunicazione tempestiva.
La fiducia del viaggiatore nasce esattamente da questa preparazione.
Si costruisce quando tutto funziona, per diventare decisiva quando qualcosa smette di funzionare.
Duty of Care: dalla risposta all’evento alla capacità di anticiparlo
Uno dei passaggi più importanti nella maturità di un Travel Program riguarda proprio il modo in cui viene interpretato il rischio.
Un’organizzazione evoluta lavora sulla prevenzione molto prima che sulla reazione.
Per il Travel Manager significa sviluppare la capacità di leggere gli scenari, conoscere l’esposizione dei propri viaggiatori, definire livelli di rischio e comprendere quando una destinazione, una situazione geopolitica o un particolare profilo di trasferta richiedano misure differenti.
Significa anche costruire relazioni con le altre funzioni aziendali.
HR, Security, Risk Management, HSE, Procurement, Legal e management possiedono competenze e responsabilità che si intersecano con il viaggio. Il Travel Manager può diventare il punto di connessione tra queste competenze, portando una conoscenza specifica del traveller journey e trasformandola in capacità organizzativa.
Questa trasversalità rappresenta, a mio avviso, uno degli elementi che stanno modificando maggiormente la professione.
Perché il Travel Manager che sa anticipare un rischio, proporre una procedura, coordinare interlocutori diversi e fornire al management informazioni utili per prendere una decisione sta già operando ben oltre il perimetro della prenotazione del viaggio.
Ma anche l’azienda deve fidarsi del Travel Manager
La fiducia ha però una seconda direzione, altrettanto importante.
Quella del management verso il Travel Manager.
Essere riconosciuti come figura strategica richiede credibilità, competenza e capacità di trasformare ciò che accade nel mondo dei viaggi in informazioni rilevanti per l’azienda.
Un management si fida quando sa che il Travel Manager conosce il proprio programma, governa i fornitori, comprende i rischi, interpreta i dati, anticipa le criticità e arriva al tavolo decisionale con possibili soluzioni.
La fiducia cresce anche attraverso la capacità di parlare il linguaggio delle altre funzioni.
Con il Procurement si parlerà di performance, mercato e valore dei contratti. Con HR di employee experience e benessere del viaggiatore. Con Security e Risk Management di esposizione, prevenzione e risposta. Con Finance di costi, investimenti e ritorni. Con il management di impatto sul business.
È questa capacità di traduzione che rende il Travel Manager progressivamente più autorevole.
La conoscenza tecnica rimane fondamentale, ma acquisisce maggiore valore quando diventa capacità di supportare decisioni aziendali.
La fiducia si costruisce anche attraverso i dati
C’è poi un aspetto sul quale credo sia importante lavorare.
Per ottenere maggiore riconoscimento occorre rendere visibile il contributo prodotto.
Un Travel Manager può svolgere un lavoro eccellente e rimanere percepito prevalentemente come responsabile di un processo operativo se il valore generato resta confinato all’interno della funzione.
Occorre quindi imparare a raccontarlo attraverso indicatori capaci di parlare all’organizzazione.
- Quante disruption sono state gestite?
- Quanto rapidamente sono stati localizzati e assistiti i viaggiatori?
- Quali rischi sono stati individuati preventivamente?
- Quanto è aumentata la compliance?
- Come è cambiata la soddisfazione dei traveller?
- Quali inefficienze sono state eliminate?
- Quali decisioni hanno prodotto saving mantenendo qualità e sicurezza?
- Quale valore hanno generato le trasferte rispetto agli obiettivi per cui sono state effettuate?
È lo stesso cambio di prospettiva che porta a ragionare sul T-ROI e sul ritorno dell’investimento dei viaggi di lavoro: la funzione Travel cresce quando riesce a collegare le proprie attività ai risultati dell’organizzazione.
La fiducia, in questo senso, nasce anche dalla capacità di dimostrare valore.
Dalla competenza all’autorevolezza
Competenza e autorevolezza sono due concetti vicini, ma hanno un significato diverso.
La competenza riguarda ciò che sappiamo fare.
L’autorevolezza riguarda quanto gli altri riconoscono quella competenza e scelgono di affidarsi ad essa.
Ed è probabilmente qui che si gioca una parte importante dell’evoluzione professionale del Travel Manager.
Conoscere il mercato, le tecnologie, i processi, la Travel Policy e i fornitori rappresenta la base. A questa base si aggiungono oggi capacità di analisi, gestione del rischio, comunicazione, negoziazione interna, leadership e visione del business.
Il Travel Manager autorevole entra nelle conversazioni aziendali prima che venga presa una decisione, perché l’organizzazione riconosce che il suo contributo può migliorarla.
È una differenza sostanziale.
La fiducia è un capitale professionale
La fiducia richiede tempo per essere costruita e può essere messa alla prova in pochi minuti durante una situazione critica.
Per questo considero interessante affrontarla come un vero capitale professionale del Travel Manager.
Un capitale che cresce attraverso preparazione, affidabilità, capacità di anticipazione, qualità delle decisioni, trasparenza e risultati.
E che produce effetti molto concreti.
Un viaggiatore che si fida utilizza più facilmente i processi aziendali, condivide informazioni e segue le indicazioni ricevute durante una situazione critica.
Un management che si fida coinvolge il Travel Manager nelle decisioni, ascolta le sue raccomandazioni e gli riconosce uno spazio più ampio nella governance aziendale.
Quando queste due forme di fiducia si incontrano, cambia anche il ruolo della funzione Travel.
A Padova, il 20 ottobre, partiremo proprio da qui
È su questi temi che lavoreremo durante “Travel Manager: A Matter of Trust – Fiducia, Duty of Care e valore per l’azienda”, il prossimo appuntamento AITMM a Padova, al quale avrò il piacere di partecipare come componente del Comitato Tecnico Scientifico AITMM.
Vorremmo andare oltre la discussione teorica e ragionare insieme ai Travel Manager sulle attività concrete che possono rafforzare questa fiducia: comportamenti, competenze, strumenti, capacità di prevenzione e modalità con cui rendere più evidente il contributo della funzione Travel all’interno dell’organizzazione.
Perché il futuro della professione passa certamente attraverso tecnologia, dati, AI, sostenibilità e nuovi modelli di mobilità. Ma passa anche dalla capacità del Travel Manager di diventare una persona alla quale viaggiatori e management scelgono di affidarsi.
Ed è forse questa una delle forme più alte di riconoscimento professionale.
La fiducia trasforma la competenza in autorevolezza. E l’autorevolezza permette al Travel Manager di trasformare la gestione del viaggio in valore per l’azienda.
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