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Travel experiences

Il volto umano della Travel Experience

L’industria del turismo globale impiega all’incirca 300 milioni di persone – l’equivalente di 1 su 10 posti di lavoro nell’economia mondiale*.
Nonostante la crescente attenzione per la tecnologia, non bisognerebbe mai dimenticare che le persone (i viaggiatori)  restano l’attore principale di qualsiasi esperienza di viaggio. Qualsiasi innovazione, di strumenti o di “macchina”, dovrà solo fornire un servizio migliore in termini di connessioni. Invece si sta osservando sempre più che gli investimenti tecnologici più importanti mirano a creare dei sostituti di esperienza.

I più grandi limiti oggi riscontrati sono proprio quelli di far sentire il cliente davvero al centro dell’attenzione, non solo da punto di vista virtuale ma sopratutto dal punto di vista fisico. Si è incapaci di mostrare e valorizzare il vero lato umano, quello capace di gestire le relazioni, di prendersi cura amorevolmente delle persone, di avere la passione del proprio lavoro.

Invece, nel mondo digitale odierno, le persone sono ridotte a dei numeri, dati….a degli algoritmi e si dimentica come il miglior servizio è quello che deriva dalla dedizione e professionalità.
Noi siamo molto più che numeri.

E se la rivoluzione digitale fosse più umana di quello che pensiamo?

Prima si progettava e poi si realizzava un prodotto. Oggi si crea un’interazione continua, man mano che si realizza la soluzione grazie alle singole esperienze.
Forse quello che manca è una questione di cultura del dialogo, della condivisione collaborativa e accessibile.
Forse manca una cultura dell’ascolto e dialogo con i clienti.
Oppure una incapacità di ascoltare i segnali dei propri dipendenti? Lavorare sull’esperienza dei dipendenti può far cogliere quel lato umano che spesso nelle grandi organizzazioni è difficile scoprire e cogliere.

Certo, dobbiamo tenere in considerazione che oggi i millennial hanno maggiori opportunità di utilizzare un dispositivo mobile per prenotare i propri voli e sono anche più propensi a ricevere feedback  sulle piattaforme mobile. Nel 21°secolo c’è  invece un unico grande approccio marcato: mettere la tecnologia al centro dell’esperienza.
Questa era di abbondanza manca, però, di un focus aziendale capace di creare un’esperienza insolita che si distingua. E a lungo andare provocherà per l’organizzazione un ritardo nei riposizionamenti competitivi.

Sono sempre più convinta che qualsiasi innovazione digitale non potrà mai sostituirsi al lavoro di un professionista. Anzi si dovranno incrementare le modalità che incentivano la creatività e l’immaginazione tra persone e questo si potrà ottenere solo attraverso un lavoro attento e continuo di formazione e cura delle risorse umane.
Perché prima di parlare di esperienze da creare in favore di altri…iniziamo a costruirle, vere, nelle nostre aziende.

*fonte deloitte industry outlook 2018


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CEO, consulente e formatore senior con alle spalle trent’anni di esperienza maturati in prima linea in aziende top player del settore dei viaggi d’affari e della logistica internazionale. Dal 2017 direttore editoriale del Magazine Travel for business, una pubblicazione specializzata nei temi della gestione e organizzazione dei viaggi di lavoro e degli affari in viaggio. Travel for business diventa così il primo luogo, autentico e indipendente, per condividere esperienze nel business travel e mobility management in ottica di “cultura partecipativa”.

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