Star Alliance tra digital improvement e customer seamless experience

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Dopo l’era dell’espansione – 28 sono attualmente i vettori dell’alleanza nata 20 anni fa con Lufthansa, SAS, Thai, Air Canada e United che serve 1.300 destinazioni in 191 paesi e trasporta 14 milioni di passeggeri l’anno – Star Alliance punta sulla digitalizzazione dei servizi e l’armonizzazione dei processi fra le diverse compagnie per offrire alla sua clientela un’esperienza di viaggio unificata e sempre più semplice, come dice Janice Antonson, vice president commercial and communication.

Tanti sono gli ambiti su cui punta l’alleanza, a cominciare dal Connection Service che, oltre alle operazioni di gestione dei bagagli – disponibile a Denver, Londra, Los Angeles, Newark, San Francisco, Toronto e Washington – ora riguarda anche i passeggeri in 4 aeroporti. A Francoforte, Houston e Munich ora si è aggiunto anche l’aeroporto internazionale O’Hare di Chicago, hub di United.

Il servizio, che si attiva quando un volo è in ritardo, permette di usufruire di una corsia preferenziale per passare più rapidamente i controlli doganali e di immigrazione. Il personale preposto al Connecting Service viene avvisato non appena una connessione è a rischio, e va ad accogliere il passeggero al gate di arrivo.

Nell’ottica della semplificazione del viaggio e del seamless service, il migliore esempio è Heathrow: da tre anni i 24 vettori dell’alleanza che servono la capitale, che erano sparpagliati su 4 terminal diversi, sono tutti riuniti al Terminal 2.

Nella strategia di espansione del network rientra invece il modello Connecting Partner, che permette ai vettori regionali, low-cost o ibridi di connettersi al network di Star Alliance senza dover diventare un membro a tutti gli effetti. Il primo Connecting Partner è Juneyao Airlines, un regional carrier che permette di implementare la rete di collegamenti di Shangai con 1.700 voli alla settimana in 69 destinazioni.

Digital Travel

Ma è sulla tecnologia e sull’implementazione dei servizi digitali che punta Star Alliance negli ultimi anni: nel 2013 ha introdotto il through check per i bagagli, nel 2014 il Premium Customer Data Base, per riconoscere lo status Gold di tutte le compagnie, nel 2015 il Mileage Accrual che ha portato a una riduzione del 74% degli errori, e nel 2016 il Baggage Hub che attualmente elabora 5 milioni di bagagli al giorno e sarà esteso a tutta la rete.

“Piuttosto che costruire una sola App Star Alliance che farà tutto – dice Markus Ruediger, director corporate communication – il cuore della strategia è lo sviluppo centralizzato delle capacità digitali, che possono essere integrate nelle App di ogni singola compagnia per migliorare i propri prodotti, in modo che possano offrire un’assistenza estesa ai loro clienti regolari anche quando viaggiano con altri vettori del network”.

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