Quando parliamo di Business Travel lo abbiamo sempre costruito intorno a un principio semplice: regole uguali per tutti.
Stesse procedure. Stessi canali. Stessi criteri di autorizzazione. Stesse logiche di prenotazione.
È una scelta comprensibile, perché semplifica la governance e rende il programma più facile da controllare.
Ma oggi la workforce aziendale è molto meno omogenea di quanto fosse in passato.
Nella stessa organizzazione convivono generazioni cresciute con modelli di lavoro, tecnologie, aspettative e abitudini molto differenti. E queste differenze entrano inevitabilmente anche nel modo di vivere una trasferta.
Il 2025 CEO Mid-Year Pulse del CEO Institute dedica un passaggio specifico proprio al tema delle differenze generazionali, collegandole alle aspettative sul lavoro ibrido, agli stili di comunicazione, alla leadership e ai valori. Il report sottolinea come queste divergenze possano tradursi in minore engagement, rallentamento dell’innovazione e maggiore turnover quando vengono ignorate.
La parte più interessante, però, arriva poco dopo.
Il report parla di intergenerational design: progettare consapevolmente organizzazione, leadership e processi considerando la presenza simultanea di generazioni differenti.
Applicato al nostro settore, il concetto potrebbe diventare:
Intergenerational Travel Design.
Le generazioni viaggiano nello stesso programma, ma spesso cercano cose diverse
Il rischio è semplificare troppo.
- Gen Z digitale.
- Millennial sostenibile.
- Gen X pragmatica.
- Senior traveller legato all’assistenza tradizionale.
La realtà è naturalmente molto più sfumata.
Le differenze generazionali funzionano meglio come segnali da osservare che come categorie rigide.
Eppure alcune aspettative possono emergere con intensità diversa.
Per una parte dei traveller più giovani, per esempio, autonomia, semplicità digitale, immediatezza e personalizzazione possono avere un peso significativo.
Altri traveller possono attribuire maggiore valore alla possibilità di parlare rapidamente con una persona, alla continuità del servizio, alla prevedibilità o alla gestione assistita delle situazioni critiche.
C’è poi il tema della sostenibilità.
Quello della flessibilità.
Quello dell’equilibrio tra vita privata e trasferta.
Quello della disponibilità a utilizzare strumenti nuovi.
Quello della sicurezza percepita.
Sono tutte variabili che possono essere vissute in modo differente.
La domanda quindi diventa interessante:
una Travel Policy formalmente uguale per tutti produce davvero un’esperienza equa per tutti?
Standardizzazione ed equità sono due cose diverse
Una regola uniforme può generare effetti diversi.
Pensiamo all’obbligo di utilizzare esclusivamente strumenti self booking.
Per un traveller abituato a muoversi tra app, piattaforme e notifiche rappresenta probabilmente una soluzione naturale.
Per un altro può trasformarsi in una fonte di frizione, soprattutto quando il viaggio diventa complesso.
Oppure pensiamo alle disruption.
Un traveller può preferire ricevere una notifica e gestire autonomamente l’alternativa.
Un altro può aspettarsi un contatto diretto e una soluzione già predisposta.
Entrambi stanno rispettando lo stesso programma travel.
Ma la qualità percepita dell’esperienza può essere molto diversa.
Ed è proprio qui che l’Intergenerational Travel Design diventa un tema di governance, prima ancora che di traveller experience.
Una policy può avere regole comuni e percorsi differenti
Progettare per una workforce diversa non significa creare quattro Travel Policy in base all’anno di nascita.
Sarebbe probabilmente il modo peggiore di affrontare il problema.
Significa invece separare con maggiore chiarezza la regola dal modo in cui quella regola viene vissuta.
L’azienda può mantenere:
- limiti di spesa;
- fornitori preferenziali;
- criteri di sicurezza;
- obiettivi ESG;
- procedure autorizzative.
E contemporaneamente offrire modalità differenti per raggiungere lo stesso risultato.
Più autonomia digitale per chi la desidera.
Maggiore supporto assistito quando serve.
Comunicazioni attraverso canali diversi.
Livelli differenti di personalizzazione.
Possibilità di scegliere, entro parametri definiti, tra opzioni equivalenti.
Il principio resta unico.
L’esperienza può diventare modulare.
Il vero tema è la personalizzazione governata
Personalizzazione nel travel viene spesso interpretata come capacità di ricordare se preferisco corridoio o finestrino.
È una definizione piuttosto limitata.
La personalizzazione interessante riguarda il modo in cui una persona interagisce con il sistema travel.
- Quanto vuole essere autonoma?
- Quando desidera assistenza?
- Quali informazioni considera prioritarie?
- Quanto pesa il tempo rispetto al costo?
- Come preferisce ricevere una comunicazione urgente?
- Quanto facilmente utilizza un nuovo strumento?
- Qual è il livello di frizione che incontra nel processo?
- Questo tipo di informazioni può rendere il programma molto più intelligente.
E soprattutto può ridurre uno dei problemi più frequenti nella gestione travel: interpretare la mancata compliance come semplice resistenza alle regole.
A volte una persona esce dal processo perché il processo è stato progettato pensando a un traveller diverso.
Anche la tecnologia dovrebbe adattarsi
L’Intergenerational Travel Design apre inevitabilmente anche il tema tecnologico.
Molti strumenti vengono valutati attraverso funzionalità, integrazioni e costi.
Potremmo iniziare a valutarli anche attraverso la loro capacità di adattarsi a profili differenti di utilizzo.
Una piattaforma davvero evoluta dovrebbe riuscire a offrire semplicità a chi desidera semplicità e profondità a chi ne ha bisogno.
Dovrebbe consentire autonomia mantenendo possibilità di escalation.
Dovrebbe essere intuitiva senza obbligare tutti gli utenti a seguire lo stesso percorso.
Qui user experience e governance cominciano a incontrarsi.
Misurare per segmenti, non solo per media
C’è un’altra indicazione interessante nel report del CEO Institute.
Tra le domande rivolte alle organizzazioni compare quella sulla possibilità di segmentare le survey di engagement per generazione, proprio per intercettare tensioni o differenze prima che diventino problemi.
È uno spunto utilissimo anche per il Travel Management.
Una traveller satisfaction media del 78% può sembrare un buon risultato.
Ma cosa succede se è:
90% per un gruppo;
82% per un altro;
61% per un altro ancora?
La media nasconde il problema.
Lo stesso vale per:
compliance;
adozione del self booking;
richieste di assistenza;
prenotazioni fuori canale;
soddisfazione;
percezione della sicurezza;
utilizzo di alternative sostenibili.
Segmentare i dati può far emergere una parte del programma travel che i KPI tradizionali non mostrano.
Il Travel Manager come designer dell’esperienza
Se il Business Travel diventa più personalizzato, cambia anche il ruolo del Travel Manager.
Gestire policy e fornitori continuerà a essere fondamentale.
Ma crescerà un’altra competenza: progettare esperienze compatibili con persone diverse senza perdere controllo.
È un equilibrio delicato.
Troppa rigidità genera frizione.
Troppa personalizzazione può generare complessità e costi.
Il punto di equilibrio dipenderà dall’azienda, dalla popolazione, dalla cultura organizzativa e dal tipo di viaggio.
Ed è proprio questo che rende il tema strategico.
Forse dobbiamo smettere di parlare del “traveller medio”
Il traveller medio è utile nei report.
Molto meno nella realtà.
Dietro una percentuale ci sono persone con ruoli, abitudini, età, frequenza di viaggio, competenze digitali ed esigenze differenti.
Una buona Travel Policy continuerà a definire regole comuni.
Un programma travel più maturo potrebbe fare un passo ulteriore:
progettare modalità diverse per consentire a persone diverse di rispettare quelle stesse regole con la minore frizione possibile.
È qui che l’Intergenerational Travel Design può diventare qualcosa di più di una formula.
Può diventare un criterio concreto con cui ripensare policy, tecnologia, comunicazione e assistenza.
Perché una workforce diversa viaggia già oggi dentro le nostre aziende.
La domanda è se i nostri Travel Programme se ne siano già accorti.
Foto Pexel https://www.pexels.com/it-it/foto/uomini-carino-giocando-alla-ricerca-7322365/
