Per anni abbiamo associato l’out of policy a un comportamento abbastanza semplice da riconoscere: una prenotazione effettuata fuori dai canali indicati, un hotel scelto autonomamente, un volo acquistato direttamente sul sito della compagnia, un servizio di mobilità prenotato attraverso un’app personale.
Il perimetro era chiaro. C’era una policy, c’erano strumenti aziendali e c’era un comportamento che si collocava al di fuori di quel sistema.
Oggi, con la diffusione degli strumenti di Intelligenza Artificiale, questa distinzione rischia di diventare molto meno evidente.
Un viaggiatore può utilizzare un assistente AI per costruire il proprio viaggio, confrontare alternative, scegliere un hotel, valutare tempi di trasferimento, verificare una coincidenza, cercare informazioni sulla destinazione o immaginare soluzioni in caso di disruption. Può fare tutto questo prima ancora di entrare nell’OBT aziendale.
Poi può prenotare correttamente attraverso il canale previsto.
Da un punto di vista formale il viaggio sarà compliant. Eppure una parte importante del processo decisionale sarà avvenuta altrove.
È qui che il tema della cosiddetta shadow AI comincia a diventare interessante anche per il Travel Management.
La Shadow AI è già entrata nei comportamenti dei traveller
Secondo una ricerca SAP Concur pubblicata nel 2026, il 72% dei business traveller intervistati dichiara di avere utilizzato o di essere disposto a utilizzare strumenti di Intelligenza Artificiale non approvati dalla propria azienda per attività legate alla pianificazione o alla prenotazione dei viaggi di lavoro.
Il dato, più ancora della percentuale, racconta un comportamento che sta già prendendo forma: le persone sperimentano nuovi strumenti molto più rapidamente di quanto le organizzazioni riescano a integrarli nei propri processi.
Ed è probabile che il Business Travel sia uno dei terreni più favorevoli a questa diffusione.
Organizzare una trasferta significa infatti mettere insieme molte informazioni diverse: orari, tariffe, distanze, durata degli spostamenti, posizione degli hotel, agenda degli incontri, condizioni della destinazione, esigenze personali, regole aziendali. L’Intelligenza Artificiale ha proprio la capacità di raccogliere queste informazioni e trasformarle in una risposta apparentemente semplice.
Per il viaggiatore può essere naturale chiedere a un assistente digitale quale sia il volo più adatto per arrivare riposato a una riunione, quale hotel sia più vicino al cliente o quale soluzione utilizzare in caso di sciopero.
Ed è proprio qui che comincia il vero tema.
Quando la scelta nasce fuori dal sistema aziendale
Un sistema pubblico di AI può disporre di moltissime informazioni sul mercato, ma difficilmente conosce nel dettaglio gli accordi corporate dell’azienda, le condizioni negoziate con i fornitori, le regole relative alla sicurezza, le procedure di Duty of Care, i livelli assicurativi previsti, le modalità di pagamento o le logiche di approvazione.
Può quindi suggerire una soluzione apparentemente efficiente che, all’interno del programma Travel, genera conseguenze diverse.
Un hotel può essere più vicino al cliente ma trovarsi fuori dal programma aziendale. Una tariffa può sembrare più conveniente e avere condizioni di cancellazione peggiori. Una soluzione di mobilità può risultare molto pratica ma non essere coperta dagli standard di sicurezza previsti dall’azienda.
La questione diventa ancora più delicata quando il viaggiatore condivide con questi strumenti informazioni che appartengono alla sfera aziendale.
Per ottenere una risposta più precisa potrebbe raccontare dove si sta recando, con chi deve incontrarsi, quale cliente visiterà, quali sono gli orari della riunione o quali vincoli presenta la propria trasferta.
Sono informazioni che, prese singolarmente, possono sembrare innocue. Nel loro insieme possono però assumere rilievo dal punto di vista della privacy, della sicurezza e della governance aziendale.
Per il Travel Manager si apre quindi un nuovo livello di attenzione.
Dalla compliance della prenotazione alla governance della decisione
Fino ad oggi gran parte della governance del programma Travel si è concentrata sulla prenotazione: canali autorizzati, fornitori preferenziali, classi di viaggio, limiti di spesa, anticipi, workflow approvativi.
Con l’AI una parte sempre più importante del processo rischia di spostarsi a monte.
La scelta può nascere prima della prenotazione.
E questo cambia anche il modo di leggere la compliance.
Un viaggio può rispettare formalmente tutte le regole e allo stesso tempo essere stato costruito attraverso informazioni, suggerimenti e criteri che l’azienda non controlla.
È una situazione nuova, perché introduce una differenza tra compliance della transazione e governance della decisione.
Ed è probabilmente qui che nei prossimi anni si concentrerà una parte importante del lavoro del Travel Manager.
Vietare può essere semplice. Capire il comportamento è più utile
La risposta più immediata potrebbe essere quella di vietare l’utilizzo degli strumenti non autorizzati. È una scelta comprensibile, soprattutto quando entrano in gioco privacy e sicurezza.
Ma sarebbe utile osservare anche un altro aspetto.
Se il viaggiatore sceglie spontaneamente di utilizzare un assistente AI, significa che quello strumento gli sta offrendo qualcosa che considera utile: velocità, semplicità, capacità di comprendere una richiesta articolata, possibilità di ottenere rapidamente alternative.
La Shadow AI potrebbe quindi diventare anche un indicatore delle aree nelle quali l’esperienza Travel aziendale continua a essere percepita come complessa.
Se per trovare l’hotel più adatto devo consultare più strumenti, mentre un assistente digitale restituisce una risposta in pochi secondi, il confronto per il viaggiatore diventa immediato.
Lo stesso vale per una modifica, una cancellazione, un trasferimento o una disruption.
Il tema, quindi, riguarda anche la capacità del Travel Programme di restare competitivo sul piano dell’esperienza.
L’adoption cambia quando cambia il termine di confronto
Per molti anni abbiamo lavorato per aumentare l’utilizzo dei canali aziendali, cercando di migliorare strumenti e processi e ridurre i comportamenti fuori policy.
L’AI introduce ora un nuovo elemento di confronto, perché il viaggiatore può trovare altrove un’interazione più semplice e più personalizzata.
La Travel Policy continuerà a definire il perimetro delle scelte consentite, ma la qualità dell’esperienza potrebbe diventare sempre più importante nel determinare il comportamento delle persone.
Per questo l’adoption non potrà essere letta soltanto come rispetto del canale. Diventerà sempre più importante capire se il sistema aziendale riesce a essere percepito come utile, affidabile e capace di accompagnare il viaggiatore nelle decisioni reali che deve prendere.
È un passaggio rilevante, perché sposta l’attenzione dall’obbligo di utilizzo alla qualità del valore offerto.
L’AI rende ancora più importante il ruolo del Travel Manager
L’Intelligenza Artificiale può confrontare itinerari, analizzare dati, proporre alternative e automatizzare molti passaggi operativi.
Resta però qualcuno che deve stabilire quali criteri guidano quelle decisioni.
Quanto deve pesare il costo. Quanto il tempo. Quanto la sicurezza. Quanto la sostenibilità. Quanto la produttività del viaggiatore. Quanto l’esperienza.
La tecnologia può applicare queste logiche molto velocemente. La governance deve ancora decidere quali siano quelle corrette per l’azienda.
Per questo la diffusione della Shadow AI potrebbe rappresentare un passaggio importante per il Business Travel.
Rende evidente una trasformazione già in corso: la gestione dei viaggi aziendali si sta spostando progressivamente dalla semplice gestione delle prenotazioni alla gestione dei criteri con cui vengono prese le decisioni.
Il prossimo out of policy potrebbe nascere prima della prenotazione
Ed è forse qui che il tema diventa davvero interessante.
Il prossimo out of policy potrebbe non essere una prenotazione fatta nel posto sbagliato. Potrebbe essere una decisione costruita fuori dal sistema aziendale e poi perfettamente eseguita al suo interno.
Per il Travel Manager sarà quindi sempre più importante capire non soltanto dove viene prenotato un viaggio, ma anche come è stata costruita la scelta che ha portato a quella prenotazione.
Per anni abbiamo governato il punto in cui il viaggio veniva acquistato.
Ora dovremo probabilmente iniziare a governare anche il punto in cui il viaggio viene pensato.
.
Immagine creata con AI
