Nel business travel l’intelligenza artificiale sta producendo un cambiamento che va oltre l’adozione di nuovi strumenti digitali. La vera trasformazione riguarda la progressiva automazione dell’intera catena operativa del viaggio aziendale, dalla ricerca delle soluzioni alla prenotazione, fino all’ottimizzazione continua di costi e itinerari. Questo processo, già avviato nei mercati più maturi, pone una questione strutturale: quale spazio resta al ruolo umano quando le decisioni operative vengono prese da sistemi autonomi.
Per lungo tempo il valore del travel manager e dell’agente di viaggio è stato legato alla gestione diretta del processo, questo in funzione di un mercato caratterizzato da asimmetrie informative, frammentazione dell’offerta e volatilità dei prezzi, e dove l’esperienza umana rappresentava un fattore di efficienza. Oggi quel contesto è profondamente cambiato. Le piattaforme basate su intelligenza artificiale sono in grado di elaborare grandi volumi di dati in tempo reale, adattare le scelte alle preferenze del viaggiatore e rispettare automaticamente vincoli di policy e di budget. L’esecuzione, che per anni ha rappresentato il cuore della professione, tende così a diventare una “funzione standardizzata”.
Questo spostamento potrebbe avere implicazioni economiche rilevanti. Infatti, in tutti i settori in cui l’automazione ha raggiunto la fase decisionale, il valore tende a trasferirsi a monte, verso chi definisce le regole e gli obiettivi del sistema. Anche nel travel management il punto di equilibrio si sta muovendo in questa direzione. La capacità di prenotare perde centralità rispetto alla capacità di stabilire criteri, priorità e limiti entro cui l’algoritmo opera.
Se poi consideriamo il ritorno su pressioni sui costi, attenzione alla produttività e crescente sensibilità al benessere dei dipendenti, questa funzione assume una dimensione strategica. L’intelligenza artificiale ottimizza ciò che le viene chiesto di ottimizzare. Se il parametro dominante è il prezzo, il risultato sarà una riduzione dei costi nel breve periodo. Se entrano in gioco altri fattori, come la qualità dell’esperienza, la sostenibilità o la continuità operativa, l’output cambia. La definizione di questi equilibri non è però sempre delegabile alla tecnologia e diventa il principale ambito di intervento umano.
Il travel manager, in questo scenario, si allontana progressivamente dalla gestione operativa delle singole scelte per assumere un ruolo di supervisione e indirizzo. Il suo compito sarà più selezionare una soluzione (dovrebbe esserlo già oggi…), ma determinare quali soluzioni siano accettabili. Non è intervenire ex post sulle eccezioni, ma progettare sistemi capaci di gestirle in modo coerente e prevedibile. È un passaggio che avvicina la funzione del travel management a quella di altre aree aziendali orientate alla governance, come il procurement strategico o il risk management.
Questo cambiamento si dovrebbe riflettere anche nei modelli di business delle agenzie e delle Travel Management Company. La progressiva automazione riduce il valore della transazione in sé e mette sotto pressione i modelli basati su commissioni o fee fisse. Al contrario, acquista rilevanza la capacità di dimostrare risultati nel tempo: controllo della spesa, riduzione della variabilità dei costi, miglioramento della soddisfazione del viaggiatore, allineamento con gli obiettivi aziendali. Sembra chiaro che il servizio non sarà più la prenotazione, ma la progettazione e il governo di un sistema decisionale efficiente.
La prospettiva futura accentua ulteriormente questa dinamica. L’evoluzione verso agenti di intelligenza artificiale sempre più autonomi, capaci di agire in modo continuo e proattivo, riduce ulteriormente lo spazio dell’intervento operativo umano. Dobbiamo però dire che in questo contesto, il valore professionale non scompare, ma si concentra su funzioni di indirizzo, controllo e responsabilità. Chi resta ancorato a un ruolo esecutivo rischia di essere progressivamente marginalizzato, non per mancanza di competenze, ma per un cambiamento strutturale della domanda di mercato.
Il business travel si trova quindi davanti a una transizione non tecnologica, ma professionale perché l’intelligenza artificiale non elimina il bisogno di competenze umane, ma ne modifica profondamente la natura. La questione centrale non è se l’automazione arriverà, ma se il settore sarà in grado di ridefinire il proprio ruolo prima che l’automazione lo renda inevitabile.
