Negli anni passati in questo periodo di fine luglio, si respirava aria di vacanze, aeroporti erano pieni di persone, lunghe file ai check-in, gruppi di amici, famiglie in partenza per trascorre le agognate e sospirate ferie. Non erano da meno le stazioni, la ressa sui classici treni speciali e poi gli autobus, la recente alternativa di viaggio low cost, risultavano pieni in ogni ordine di posto.
Quest’anno è tutto diverso, per questioni di sicurezza sanitaria Covid-19, gli italiani riaprono le seconde case, o comunque preferiscono affittare un appartamento al mare o in montagna. Sono tornati a viaggiare per lo più con la propria auto in perfetto stile anni ’70, e salvo qualche caso, non si registra nessuna corsa al posto e nessun tutto esaurito. Di conseguenza la stagione per gli hotel e per gli altri servizi della filiera turistica stenta a decollare confermando la più pessimistica delle previsioni.
Alle persone soprattutto manca l’entusiasmo e la spensieratezza, la fiducia negli operatori e sui protocolli di sanificazione applicati ai servizi.
Come fare quindi per restituire fiducia alle persone? Come far ritrovare la voglia di viaggiare e utilizzare i servizi alberghieri e di trasporto?
Ma soprattutto è possibile far percepire maggiore sicurezza e fiducia ai propri clienti?
Sicuramente Si! Generando valore aggiunto ai propri servizi soprattutto su quegli aspetti dove oggi si focalizza la maggiore attenzione.
Ogni servizio, di qualsiasi natura: ristorazione, trasporto, ospitalità, ecc. viene percepito dal cliente in modo diverso a seconda delle sue aspettative o sulle aspettative indotte dal fornitore stesso con la promozione. 
Per esempio, se andiamo a cena in un ristorante stellato, ci aspettiamo un certo tipo di servizio, un particolare menù e siamo disposti a pagare un determinato conto finale. Queste componenti sono le nostre aspettative e la nostra soddisfazione e la nostra percezione del valore sarà determinata dall’equilibrio e dalla somma dei diversi addendi. Se il cibo è ottimo ma il servizio non è adeguato il conto sarà percepito caro; allo stesso modo se il servizio è molto curato ma il menù non è all’altezza (tanto fumo e poco arrosto) usciremo scontenti.
Solo se servizio, menù e conto rispetteranno le nostre aspettative non avremo motivo di lamentarci. Allo stesso modo però, in questo caso, non avremmo nemmeno nessuna spinta per una recensione a cinque stelle, o di diventare ambasciatori del servizio. Invece se, verranno superate le nostre aspettative, la soddisfazione sarà grande e avremo una positiva percezione di valore e saremo oltremodo ben disposti a dare una positiva valutazione del servizio ricevuto.
Quando però siamo davvero entusiasti?
Questo accade quando veniamo addirittura sorpresi da qualcosa di inaspettato, qualcosa che supera appunto ogni nostra aspettativa. Una chicca, un’attenzione particolare, una coccola non richiesta saranno le cose che varrà la pena di ricordare e da raccontare agli amici. Questo è il “Valore Aggiunto” percepito dal cliente.
La stessa cosa si può e si deve fare per quanta riguarda la pulizia accurata e la sanificazione dei veicoli o dei locali. Questi sono aspetti che oggi sono al centro dell’attenzione da parte dei clienti. Quali possono essere quindi le aspettative che si devono soddisfare? Sicuramente un autobus o un locale sporco genererà subito insoddisfazione, lamentele e magari l’abbandono e la perdita del cliente.
Per restituire fiducia ai clienti bisogna dare o fare qualcosa in più!
La Pulizia e la sanificazione secondo i protocolli OMS sono il minimo che le persone si aspettano di trovare in qualsiasi posto oggi vadano. Quindi nessuna lamentela se ci si attiene scrupolosamente alla norma, ma anche nessuna percezione di valore aggiunto. Il cliente percepisce tutto questo come il minimo indispensabile. Ma, se vogliamo restituire fiducia, dare quel valore aggiunto che viene ricordato e raccontato ad altri si deve fare di più.
Gli operatori devono fare qualche sforzo, finanziario e di fantasia, dotarsi magari di sanificatori per depurare e sanificare l’aria, trattare le superfici con le nuove tecnologie, dare evidenza con una comunicazione appropriata e puntuale su gli autodefiniti protocolli e di quanto viene fatto e messo a disposizione dei clienti in più rispetto alla norma. Non c’è nessun obbligo è vero, di adottare determinati accorgimenti tecnologici come ad esempio la fotocatalisi, a volte nemmeno ci sono i riconoscimenti ufficiali che la burocrazia nella sua lentezza stenta a riconoscere. Tuttavia, il cliente attento (ed oggi lo siamo tutti), apprezzerà gli sforzi fatti, sarà disponibile a riconoscere il valore delle iniziative intraprese e sarà pronto a ripagare con fiducia e fedeltà gli operatori del settore che dimostreranno queste attenzioni in più.
