Dalla gestione delle trasferte alla progettazione dell’esperienza di viaggio, dalla sicurezza all’autorevolezza organizzativa. Al TTG Travel Experience 2026, Moira Zoncada racconta l’evoluzione del Travel Management attraverso una prospettiva che rimette al centro le persone, la capacità di ascolto e quelle competenze trasversali che diventano sempre più decisive nell’era dell’intelligenza artificiale.
La capacità di organizzare un viaggio è stata per molto tempo una delle competenze più immediatamente riconoscibili del Travel Manager. Conoscere i sistemi di prenotazione, interpretare le tariffe, negoziare con i fornitori e garantire che gli spostamenti si svolgessero secondo le regole aziendali rappresentava il nucleo di una professione costruita intorno all’efficienza operativa. Oggi, mentre la tecnologia rende sempre più accessibili queste attività, emerge una dimensione del lavoro che richiede competenze differenti: comprendere ciò che genera una necessità di viaggio, interpretare le esigenze delle persone e dell’organizzazione e costruire le condizioni affinché ogni spostamento possa produrre il risultato atteso.
È intorno a questa trasformazione che si sviluppa la riflessione di Moira Zoncada, Travel Manager di Italian Exhibition Group (IEG), intervenuta alla tavola rotonda “Il Travel Manager esiste, e non è mai stato così complesso”, moderata da Rosemarie Caglia, CEO e Founder di Travel for business, nell’ambito di TTG Travel Experience 2026 a Rimini.
Il suo contributo offre una prospettiva particolarmente interessante perché nasce da un’esperienza professionale maturata in un contesto nel quale il viaggio rappresenta contemporaneamente una necessità organizzativa e una componente essenziale del valore offerto dall’azienda. Italian Exhibition Group, infatti, opera nel settore fieristico e degli eventi, un ambiente in cui la mobilità dei dipendenti si affianca all’accoglienza di buyer, delegati e ospiti internazionali, con esigenze che richiedono una stretta integrazione tra organizzazione, logistica, ospitalità e qualità dell’esperienza.
Entrare nel Travel Management durante il Covid: quando l’incertezza diventa parte del lavoro
Il percorso raccontato da Moira Zoncada presenta una particolarità significativa: cinque anni fa non ricopriva ancora il ruolo di Travel Manager e il suo avvicinamento alla professione è avvenuto durante un periodo nel quale il settore dei viaggi stava attraversando una delle crisi più profonde della propria storia.
Il Covid ha modificato radicalmente le condizioni della mobilità internazionale, rendendo evidenti vulnerabilità che per molti anni erano rimaste sullo sfondo dei processi organizzativi. Restrizioni agli spostamenti, improvvisi cambiamenti normativi, cancellazioni, difficoltà nei collegamenti e incertezza sulle condizioni di ingresso nei diversi Paesi hanno costretto le aziende a rivedere procedure e priorità.
Per una realtà come Italian Exhibition Group, il cui modello di business si fonda anche sulla capacità di riunire persone, imprese e operatori provenienti da mercati differenti, questa situazione ha assunto una rilevanza particolare.
L’esperienza maturata in quel contesto ha contribuito a costruire una percezione del viaggio molto più ampia rispetto alla semplice gestione della prenotazione.
Il primo elemento che emerge dal racconto di Zoncada riguarda proprio la consapevolezza della vulnerabilità degli spostamenti e della necessità di sviluppare una capacità organizzativa in grado di affrontare situazioni impreviste.
Una riflessione che conserva piena attualità anche nello scenario odierno, caratterizzato da instabilità geopolitiche, conflitti, eventi climatici estremi e situazioni sanitarie che possono modificare rapidamente le condizioni di viaggio.
La sicurezza del viaggiatore è diventata una componente strutturale del Travel Management, che richiede conoscenze, procedure e una collaborazione costante con le funzioni aziendali coinvolte nella tutela delle persone.
Questo cambiamento modifica anche il significato dell’efficienza. Una trasferta organizzata correttamente dal punto di vista economico e operativo deve essere valutata considerando la capacità dell’azienda di conoscere le condizioni di rischio, assistere il viaggiatore e intervenire quando il contesto richiede decisioni rapide.
Il Travel Manager si trova così a operare in un ambiente nel quale la pianificazione deve convivere con l’incertezza e nel quale la qualità delle decisioni dipende dalla capacità di collegare informazioni provenienti da fonti e funzioni differenti.
Il Travel Office come punto di riferimento dell’organizzazione
Tra gli aspetti più significativi dell’esperienza raccontata da Zoncada emerge il progressivo ampliamento delle richieste che confluiscono nel Travel Office.
Per descrivere questa situazione, la Travel Manager di IEG ricorre a un’espressione utilizzata scherzosamente da un suo collaboratore, che definisce il loro ufficio “l’Ufficio Servizi Universali”.
Una battuta che racchiude una realtà organizzativa ben riconoscibile per molti professionisti del settore: il Travel Office diventa spesso il punto verso il quale convergono richieste che coinvolgono esigenze molto differenti, alcune direttamente collegate alle trasferte, altre appartenenti a processi più ampi di mobilità, ospitalità e organizzazione.
La ragione risiede nella natura trasversale del viaggio aziendale. Ogni spostamento può generare relazioni con HR, Finance, Procurement, Security, IT, Comunicazione e management, ciascuna delle quali osserva il processo attraverso responsabilità, obiettivi e priorità specifiche.
Per il Travel Manager questo significa dover conoscere l’organizzazione nel suo insieme, comprenderne le dinamiche e acquisire la capacità di dialogare con interlocutori che utilizzano linguaggi professionali differenti.
La gestione della spesa richiede una relazione efficace con finance e procurement, mentre i temi della sicurezza coinvolgono altre competenze; la qualità dell’esperienza può richiedere un confronto con HR o con le funzioni che organizzano eventi e attività commerciali, mentre la trasformazione digitale impone una collaborazione continua con l’IT.
La capacità di governare queste interazioni contribuisce a definire il valore della funzione.
Esiste tuttavia una differenza importante tra essere il destinatario di molte richieste e diventare un punto di riferimento riconosciuto per la propria competenza. È proprio su questo passaggio che si concentra una parte centrale della riflessione di Zoncada: il Travel Manager deve sviluppare autorevolezza, costruendo relazioni basate sulla conoscenza dei processi, sulla comprensione delle esigenze aziendali e sulla fiducia.
L’autorevolezza, in questa prospettiva, si costruisce attraverso la capacità di offrire risposte affidabili, comprendere le esigenze degli interlocutori e contribuire alla soluzione di problemi che attraversano più aree dell’organizzazione.
Dall’autorevolezza gerarchica alla fiducia: il Travel Manager come professionista delle relazioni
Il punto forse più originale del contributo di Moira Zoncada riguarda la definizione stessa della professione.
Nella sua lettura, il Travel Manager assume progressivamente il ruolo di un professionista delle relazioni, chiamato a costruire connessioni efficaci tra le persone, le funzioni aziendali e gli operatori del mercato.
È una visione che merita attenzione perché sposta il baricentro delle competenze dalla sola conoscenza tecnica alla capacità di interpretare situazioni organizzative complesse.
Il Travel Manager lavora infatti con interlocutori che possono avere priorità differenti: un responsabile commerciale interessato alla rapidità degli spostamenti, una funzione finance concentrata sulla gestione della spesa, un ufficio acquisti impegnato nella negoziazione dei contratti e un viaggiatore che desidera flessibilità, sicurezza e condizioni adeguate alle proprie necessità.
La capacità di individuare un equilibrio tra queste esigenze richiede ascolto, negoziazione, comunicazione e comprensione del contesto.
Si tratta di competenze che vengono spesso raccolte sotto la definizione di soft skills, ma che assumono un significato molto concreto quando diventano determinanti per l’efficacia di un processo aziendale.
Saper ascoltare una richiesta significa anche riconoscere le informazioni che mancano per assumere una decisione corretta; negoziare richiede la capacità di comprendere gli interessi delle parti coinvolte; costruire fiducia significa sviluppare nel tempo una relazione nella quale gli interlocutori riconoscano competenza, coerenza e affidabilità.
È in questa dimensione che la funzione può acquisire maggiore autorevolezza, anche quando il Travel Manager opera senza una responsabilità gerarchica diretta sulle persone o sulle funzioni con cui collabora.
Il valore della relazione diventa particolarmente evidente nelle situazioni di criticità, quando il viaggiatore o un responsabile aziendale hanno bisogno di un interlocutore capace di comprendere rapidamente il problema, interpretarne le implicazioni e orientare le decisioni.
La professione evolve così verso una forma di leadership trasversale, nella quale l’influenza organizzativa deriva dalla qualità delle competenze e dalla fiducia costruita nel tempo.
La prenotazione diventa l’ultimo passaggio di un processo molto più ampio
Un altro elemento centrale del contributo di Zoncada riguarda l’evoluzione delle attività tradizionalmente associate al Travel Manager.
La prenotazione di voli, alberghi e trasferimenti conserva un’importanza operativa fondamentale, ma l’automazione dei processi ne sta progressivamente modificando il peso rispetto al valore complessivo della funzione.
La riflessione proposta dalla Travel Manager di IEG introduce un passaggio particolarmente interessante: il lavoro inizia molto prima che una richiesta diventi una prenotazione.
Comprendere perché una persona deve viaggiare, quali esigenze professionali deve soddisfare, quali aspettative possiede e quali condizioni devono essere considerate rappresenta la fase preliminare di un processo decisionale che coinvolge contemporaneamente la persona e l’azienda.
Questa prospettiva modifica anche il rapporto con le piattaforme tecnologiche.
I sistemi digitali possono rendere più efficienti le attività di ricerca, prenotazione e gestione amministrativa, liberando risorse che il Travel Manager può destinare all’analisi dei bisogni, alla progettazione delle soluzioni e al miglioramento dei processi.
Il valore professionale si concentra sempre più sulla capacità di individuare la soluzione appropriata, tenendo conto delle caratteristiche del viaggiatore, degli obiettivi della trasferta, delle condizioni di sicurezza, delle regole aziendali e delle conseguenze organizzative.
È una trasformazione che può essere interpretata anche attraverso una distinzione fondamentale: l’efficienza della prenotazione riguarda la qualità dell’esecuzione, mentre l’efficacia del viaggio riguarda la capacità di contribuire al risultato per il quale quello spostamento è stato organizzato.
Per valutare questa efficacia servono competenze che attraversano la tecnologia, l’organizzazione e la conoscenza delle persone.
Italian Exhibition Group: quando il Travel Management incontra la Visitor Experience
L’esperienza di Moira Zoncada assume una dimensione ancora più interessante quando la gestione delle trasferte viene osservata nel contesto delle attività di Italian Exhibition Group.
Accanto al business travel, infatti, il lavoro comprende anche l’incoming internazionale e l’ospitalità collegata a fiere ed eventi, ambiti nei quali il viaggio diventa una componente importante dell’esperienza complessiva offerta a buyer, delegati e ospiti.
Qui la prospettiva cambia profondamente.
Organizzare l’arrivo di un buyer internazionale significa considerare la provenienza, le caratteristiche dello spostamento, i tempi dell’evento, le aspettative dell’ospite e la qualità dell’accoglienza.
La gestione del viaggio entra così a far parte di un processo più ampio, nel quale il risultato si misura anche attraverso l’esperienza vissuta dalla persona.
Un collegamento efficiente, un trasferimento ben coordinato, una struttura ricettiva adeguata e un sistema di assistenza capace di rispondere alle esigenze dell’ospite contribuiscono alla qualità della partecipazione all’evento.
La dimensione logistica diventa quindi parte integrante della proposta di valore dell’organizzazione.
Questo aspetto merita particolare attenzione perché introduce una relazione diretta tra Travel Management, ospitalità ed esperienza del cliente.
Nel settore fieristico, la partecipazione di buyer e delegati può rappresentare un elemento essenziale per lo sviluppo delle relazioni commerciali e internazionali. La qualità dell’accoglienza e la fluidità degli spostamenti contribuiscono a creare le condizioni affinché queste relazioni possano svilupparsi nel modo migliore.
In tale contesto, il Travel Manager partecipa alla costruzione dell’esperienza prima ancora che il viaggio abbia inizio, attraverso la comprensione delle esigenze, l’organizzazione dei servizi e il coordinamento dei diversi soggetti coinvolti.
È un esempio concreto di come il valore della funzione possa estendersi oltre la gestione delle trasferte dei dipendenti, contribuendo a obiettivi più ampi dell’impresa.
La Visitor Experience diventa così un terreno di applicazione particolarmente significativo delle competenze di Travel Management, perché rende evidente il collegamento tra organizzazione del viaggio, qualità delle relazioni e risultati aziendali.
Le competenze del Travel Manager del futuro: saper fare le domande giuste
Guardando ai prossimi cinque anni, Zoncada individua nelle competenze trasversali uno degli elementi maggiormente distintivi per la crescita professionale.
La sua riflessione prende forma attraverso una domanda molto concreta: quali caratteristiche cercherebbe oggi in una persona da inserire nel proprio team per gestire il Travel Management del futuro?
La conoscenza tecnica rappresenta una base importante, ma l’esperienza professionale dimostra come strumenti, procedure e processi possano essere appresi e continuamente aggiornati.
Il settore evolve rapidamente e richiede un apprendimento costante, alimentato dai cambiamenti tecnologici, dalle nuove esigenze dei viaggiatori e da fattori esterni quali geopolitica, economia, sicurezza, sostenibilità e diversità e inclusione.
In questo contesto assumono particolare rilevanza curiosità, visione d’insieme, empatia e capacità di apprendimento.
Tra le competenze richiamate da Zoncada emerge soprattutto la capacità di porre le domande corrette.
È un elemento che merita di essere approfondito perché rappresenta una delle caratteristiche fondamentali del lavoro consulenziale.
Di fronte a una richiesta apparentemente semplice, come la prenotazione di un volo, il professionista deve essere in grado di comprendere il bisogno che la genera, identificare eventuali vincoli, verificare le alternative disponibili e valutare le conseguenze delle differenti opzioni.
Le domande permettono di trasformare un’istruzione operativa in un processo di valutazione.
La stessa logica si applica alla relazione con il viaggiatore, che può manifestare esigenze esplicite ma anche aspettative o difficoltà che emergono soltanto attraverso un ascolto attento.
L’empatia assume quindi una dimensione professionale precisa: comprendere le condizioni in cui una persona affronta il viaggio, riconoscerne eventuali difficoltà e contribuire alla costruzione di una soluzione adeguata.
Questa competenza diventa particolarmente importante nelle situazioni di stress, durante gli imprevisti o quando il viaggiatore si trova a gestire circostanze che richiedono assistenza e rassicurazione.
Le conoscenze tecniche rimangono necessarie per valutare correttamente le alternative, ma la qualità delle relazioni contribuisce a determinarne l’efficacia.
Intelligenza artificiale: liberare tempo per generare più valore
La riflessione sulle competenze porta naturalmente al rapporto tra Travel Management e intelligenza artificiale.
Secondo la prospettiva espressa da Zoncada, la progressiva automazione delle attività ripetitive può rappresentare un’opportunità di evoluzione per la professione, consentendo ai Travel Manager di dedicare maggiore attenzione alle attività che richiedono giudizio, sensibilità e capacità relazionali.
La gestione delle prenotazioni, la produzione della reportistica e diversi processi amministrativi possono beneficiare dell’impiego di tecnologie capaci di ridurre i tempi operativi e migliorare l’accessibilità delle informazioni.
Il tema più interessante riguarda però il modo in cui viene utilizzato il tempo recuperato.
Un’organizzazione che introduce strumenti tecnologici per velocizzare le attività può ottenere benefici immediati in termini di produttività. Il risultato diventa ancora più significativo quando questa maggiore efficienza consente al Travel Manager di sviluppare attività di analisi, dialogo con le funzioni aziendali, miglioramento dell’esperienza e gestione dei rischi.
È in questo passaggio che l’automazione può contribuire a ridefinire il valore professionale.
La tecnologia assume il compito di supportare l’esecuzione e l’elaborazione delle informazioni, mentre il professionista mantiene la responsabilità di interpretare il contesto e di valutare gli effetti delle decisioni.
Un sistema può individuare alternative di viaggio, elaborare dati o segnalare anomalie, ma la scelta appropriata richiede anche la comprensione degli obiettivi aziendali, delle esigenze individuali e delle circostanze nelle quali la decisione deve essere assunta.
Questa complementarità rappresenta uno dei temi più importanti per il futuro del settore.
L’evoluzione tecnologica può offrire al Travel Manager l’opportunità di spostare una parte crescente del proprio tempo dall’esecuzione dei processi alla qualità delle decisioni e delle relazioni.
Perché questo avvenga, tuttavia, le aziende devono accompagnare l’adozione delle tecnologie con una riflessione sulla distribuzione delle attività, sulle competenze da sviluppare e sul valore che intendono ottenere dalla funzione.
Formazione continua e confronto professionale: due leve per uscire dall’isolamento
La crescente complessità del ruolo rende la formazione continua una condizione essenziale per mantenere competenze adeguate alle esigenze del mercato.
Zoncada richiama l’importanza di ampliare i percorsi di apprendimento oltre le conoscenze tecniche del settore, includendo discipline che incidono direttamente sulla gestione delle trasferte.
Geopolitica, sicurezza, economia, sostenibilità, tecnologia e gestione delle persone rappresentano ambiti di conoscenza che possono contribuire a migliorare la qualità delle decisioni e la capacità di dialogare con le altre funzioni aziendali.
La formazione diventa quindi uno strumento di crescita professionale e, contemporaneamente, una leva per rafforzare il riconoscimento del ruolo all’interno delle organizzazioni.
Accanto all’apprendimento formale emerge un secondo elemento: il confronto tra professionisti.
Il Travel Manager opera spesso in una posizione trasversale, dialogando con molte funzioni ma potendo contare, in alcuni contesti, su un numero limitato di colleghi con responsabilità analoghe.
Questa condizione può determinare un certo isolamento professionale, soprattutto quando la gestione delle trasferte è affidata a una sola persona o a strutture di dimensioni contenute.
Il confronto con altri Travel Manager permette di condividere esperienze, discutere problemi ricorrenti, valutare soluzioni e sviluppare una comprensione più ampia delle trasformazioni del mercato.
È una dimensione che contribuisce alla crescita delle competenze e alla maturazione della professione, favorendo la diffusione di pratiche organizzative più evolute.
Il valore del Travel Manager si misura anche attraverso ciò che rende possibile
L’ultima riflessione proposta da Moira Zoncada riguarda il riconoscimento del valore generato dal Travel Management.
Il tema si collega direttamente alla difficoltà, ancora diffusa nel settore, di rappresentare i risultati della funzione attraverso indicatori che vadano oltre il risparmio economico.
Il saving mantiene una propria rilevanza, ma la qualità della gestione dei viaggi aziendali produce benefici che coinvolgono anche la sicurezza, il benessere delle persone, l’efficienza organizzativa e la qualità dell’esperienza.
Per Italian Exhibition Group questa prospettiva assume un significato ancora più evidente, perché la gestione degli spostamenti e dell’ospitalità contribuisce anche alla riuscita di eventi e relazioni internazionali.
Un viaggiatore che raggiunge la destinazione in condizioni adeguate, un ospite che riceve un’accoglienza coerente con le proprie esigenze, un evento nel quale le attività logistiche sono coordinate efficacemente e un’organizzazione capace di rispondere agli imprevisti rappresentano risultati che producono valore.
La loro misurazione richiede indicatori appropriati, in grado di collegare l’efficienza dei processi alla qualità del servizio e agli obiettivi aziendali.
Il Travel Manager può contribuire a questa evoluzione imparando a rappresentare il proprio lavoro attraverso informazioni comprensibili per il management, capaci di rendere visibili sia i risultati economici sia gli effetti organizzativi.
È un passaggio importante anche per il riconoscimento della professione, perché permette di collegare le competenze e le responsabilità della funzione ai risultati complessivi dell’impresa.
Il futuro del Travel Manager passa dalla qualità delle relazioni
Il contributo di Moira Zoncada alla tavola rotonda del TTG Travel Experience restituisce una lettura della professione nella quale il cambiamento tecnologico e l’ampliamento delle responsabilità si accompagnano a una crescente valorizzazione delle competenze umane.
La sua esperienza in Italian Exhibition Group mostra come il Travel Management possa assumere forme differenti, integrando gestione delle trasferte, sicurezza, ospitalità e progettazione dell’esperienza, ma mantenendo un elemento comune: la necessità di comprendere le persone e il contesto nel quale si muovono.
È una prospettiva particolarmente significativa per il futuro della professione.
La diffusione di strumenti digitali e di intelligenza artificiale renderà sempre più accessibili molte attività operative, mentre la crescente complessità delle organizzazioni richiederà professionisti capaci di interpretare bisogni, gestire relazioni e contribuire alle decisioni.
La formazione continua, la curiosità professionale e la capacità di apprendere diventeranno quindi condizioni essenziali per affrontare un settore in evoluzione.
Allo stesso tempo, le aziende saranno chiamate a riconoscere il valore di queste competenze, creando le condizioni affinché il Travel Manager possa partecipare in maniera più incisiva alla gestione dei processi che coinvolgono la mobilità delle persone.
Il messaggio più importante che emerge dalla riflessione di Zoncada riguarda proprio questo equilibrio: la tecnologia può rendere più efficienti i processi, mentre la capacità di ascoltare, comprendere e costruire fiducia permette di trasformare quell’efficienza in valore per le persone e per l’organizzazione.
Il Travel Manager del futuro sarà sempre più chiamato a sviluppare questa complementarità, utilizzando la tecnologia per migliorare il proprio lavoro e valorizzando le competenze relazionali come elemento distintivo della professione.
Perché, in definitiva, dietro ogni viaggio aziendale esiste una necessità da comprendere, una persona da accompagnare e un risultato da raggiungere.
