I dati presentati alla GBTA Italy Conference, presso l’Enterprise (Planetaria Hotels) di Milano confermano l’Italia tra i primi 15 mercati mondiali per i viaggi d’affari, con una spesa prevista che raggiungerà i 34 miliardi di euro nel 2025 ed un aumento dell’8% rispetto all’anno scorso.
Oltre il 95% dei viaggiatori intervistati ha affermato che i viaggi d’affari sono utili per raggiungere i propri obiettivi aziendali, a dimostrazione del valore che i viaggi d’affari offrono alle aziende.
“Il viaggio per lavoro cresce di più del viaggio leisure”- conferma Martin Sapori Vice President Commercial Transformation di Accor – “Gli alberghi diventano “destinazioni”, anche in ragione degli eventi che avvengono in prossimità (cita il recente tour degli Oasis)”.
Il settore alberghiero è cresciuto per acquisizioni e nuove aperture per coprire una mappatura di bisogni diversi: soggiorni prolungati, residence e appartamenti, luxury e lifestyle. Un brand di lusso ha un ritorno maggiore di investimento e l’architettura e il design impattano sul benessere del viaggiatore.
Nel segmento dell’ospitalità i prezzi hanno raggiunto il plateau, dopo la spinta forzata dagli aumenti dei costi energetici.
Anche il trend del trasporto aereo è positivo con un incremento del 8% in termini di passeggeri in Italia, contro il 3% dell’Europa. Gabriella Galantis, Senior Director Sales Southern Europe di Lufthansa Group Airline nota in realtà una leggera flessione del business travel, che mantiene comunque l’incidenza del 30% dei volumi complessivi in Italia. “Gli investimenti del Gruppo ampliano l’offerta e la capacità di personalizzazione, con l’obiettivo di fornire un servizio Premium”. L’acquisizione di ITA Airways mette in rilievo l’importanza del mercato italiano, anche se per ora con impatto più sul consumer (lounge, loyalty) che sul B2B.
Ascoltare il Cliente
Luca Patanè, Presidente del Consiglio di Amministrazione di Uvet Global Business Travel SpA partecipa per la prima volta alla GBTA Conference e con emozione ribadisce quello che per lui è un mantra: “E’ necessario sempre ascoltare per poter adattare l’offerta e la tecnologia all’esperienza del cliente”. Gli eventi recenti complicano il traffico su alcune aree, ma il mercato risponde in maniera più flessibile; cambiano i pesi di alcune regioni sulla spesa complessiva e i flussi si orientano lungo gli assi sud-ovest. Persino i dazi possono essere di stimolo, anche se il calo del dollaro può influire sulle esportazioni verso gli Usa. “Attenzione però all’eccessiva frammentazione dell’offerta, che come nel caso della iper segmentazione dei brand alberghieri, può generare complessità e confusione nel cliente. Meglio una visione unitaria”.
L’intermediazione mette insieme filiera e aziende. In rappresentanza di queste Antonio Ceschia– Head of People Services di Intesa Sanpaolo pone la riflessione sulla centralità del viaggiatore.
“Il focus del business travel deve spostarsi dalla logistica alla Human Experience”. Ed è curioso e insieme significativo che l’avvertimento arrivi da una banca. L’investimento del viaggio deve produrre un ritorno economico, ma apportare anche un valore aggiunto all’impresa.
“Le nuove generazioni chiedono di avere palestre nelle strutture in cui viaggiano e di poter portare con sé anche animali domestici. Le logiche di work-life balance spesso non si sposano con le attuali logiche del business travel”.
Intercettare le nuove generazioni
Le nuove generazioni non chiamano più i travel manager al telefono. Sono digitali e costantemente connessi; le soluzioni tecnologiche e l’AI possono rendere la filiera più flessibile e veloce. La trasformazione digitale può semplificare l’ecosistema, pur nella complessità dei dati e delle necessità di personalizzazione.
Così anche nel business travel ci si chiede come andare verso la customer experience. Occorre investire in nuove figure professionali, capaci di portare linfa nuova in azienda. Il presidente Luca Patanè confessa: “Io ero curioso e chiedevo a mio padre del suo lavoro; oggi i giovani non guardano purtroppo con interesse al nostro settore. Dobbiamo crescere la capacità di comunicare la visione e il futuro dell’impresa, per intercettare l’energia e l’entusiasmo che i giovani hanno”.
L’elevato turnover del personale nel settore alberghiero è spesso legato a stress e mancanza di equilibrio tra lavoro e vita privata. I maggiori competitors sono americani e cinesi e non hanno la stessa sensibilità verso la sostenibilità.
Competitività e sostenibilità non riescono a viaggiare insieme e le politiche green comportano maggiori costi. Eppure le nuove generazioni di professionisti, che vivono la trasformazione e la precarietà, imporranno una spinta trasversale su ogni segmento della filiera.
Per loro viaggiare non è un accessorio, è un valore e il presupposto della crescita professionale.
La tecnologia anche per cambiare il modo di viaggiare in meglio
Cesare Belosi, Global Travel & Expenses Manager di CNH e vicepresidente di GBTA Italia è parte di quella nuova generazione che guarda ai viaggi trasformativi che favoriscono il benessere e la crescita. Coinvolge nel racconto della propria esperienza Federica Mingolla Arrampicatrice Sportiva professionista e Guida Alpina, prima donna in assoluto a salire in libera e da capocordata. A quattro mesi dalla frattura di entrambi i calcagni, Federica Mingolla è riuscita a superare sé stessa arrampicandosi sul Mind Control ad Oliana in Spagna. Invece di toglierle qualcosa, l’incidente le ha dato una carica di vivere come mai prima. Anche le imprese dovrebbero imparare dai propri fallimenti con la stessa energia.
Carlo Alberto Carnevale Maffè, Docente di Strategia SDA Bocconi School of Management interviene sul futuro del business travel nell’era dell’AI e conferma che “il 68% delle aziende adotta l’IA per migliorare l’esperienza del viaggiatore”. Non solo genera efficienza operativa, ma induce capacità di controllo e di governo”. Servono ovviamente nuovi indicatori di performance; non solo metriche di tempi e costi, ma anche esperienziali e di sostenibilità. Occorre un ecosistema sicuro, a protezione del viaggiatore digitale, anche quando il viaggio di affari aggiunge momenti leisure, più esposti. Fare un “buon viaggio” è una modalità sociale di fare impresa. L’efficienza deve coniugarsi con l’esperienza e la “buona tecnologia” deve rendersi trasparente, silenziosa come un compagno di viaggio sensibile e prezioso.
Nella nuova era dei viaggi d’affari, “il dato non è mai neutro” afferma Andrea Piccinelli Head of Sales Italia di SAP Concur – “interviene trasversalmente nell’interfaccia conversazionale tra viaggiatore e reparti finance e risorse umane. Occorre un orchestratore per interpretarne i valori e facilitare i processi”.
L’IA consente di sperimentare, per poi adottare soluzioni innovative su tutta la filiera, ma sempre con approccio “Zero Trust”, avverte Antonio De Palmas, Vice President Global Market Development Public Sector di Microsoft:“. Ogni dispositivo è disegnato, verificato e certificato dal vincolo prioritario della cybersecurity”.
Anche Francesca Benati, Senior VP Travel Sellers Europe & Managing Director Italy di Amadeus Italia evidenzia “il contributo della tecnologia nel viaggio che funziona e che fidelizza e ripropone il concetto di security as a service”.
Monica Mautino, Global HR Payroll&Travel Senior Director di Ariston Group chiede alla tecnologia di “pensare al viaggiatore e a quale valore aggiunto apportare nella user experience”.
Dai manuali statici si passerà così a modelli dinamici; è un fatto non solo di tecnologia, occorre ripensare i processi di viaggio e i reparti coinvolti. Cambieranno i business model e i silos in cui i reparti aziendali sono rifugiati dovranno allargarsi ad ecosistema, per rendere quegli stessi processi integrati.
Il Viaggiatore centrale anche nel business travel
Solo allora l’IA potrà essere adottata con efficacia, con la necessità del Travel manager di lavorare in team trasversali. Serviranno curiosità, sensibilità e visione per porre le giuste domande e impostare processi efficaci. Empatia, senso critico e competenze digitali. La specializzazione tecnica non dovrà prevalere sulla visione strategica poiché il focus, anche nel business travel, è il viaggiatore.
Se migliora l’esperienza del viaggiatore, anche i vincoli di policy vengono compresi ed apprezzati come propria tutela e sicurezza.
Nel viaggio di lavoro, ci sono sempre le componenti attrattive del leisure (che non a caso diviene sempre più bleisure). Questi argomenti aggiungono motivazioni al viaggiatore, ma anche più luce alla faccia buia della luna, il business travel ancora per molti, settore del turismo carico di tecnicismo e di complessità.
Oggi vogliamo star bene anche quando lavoriamo e lavorare bene anche quando viaggiamo.
Il business travel può crescere il proprio appealing se orienterà la sua comunicazione sulle tematiche del bleisure: il benessere, la tecnologia trasparente e smart, i luoghi e le forme ibride del worklife contemporaneo.
