Nelle precedenti puntate vi ho parlato di cosa tenere in considerazione e che cosa cambia quando si decide di implementare un accordo di business travel a livello globale, così come gli eventuali rischi e le opportunità.
In questa terza puntata approfondiremo la gestione delle relazioni e dei fornitori relativi ai servizi di viaggio per un business travel management efficace.
Questo approccio, che di seguito vado ad indicare, è relativo a quando la figura del travel manager è collocata nella funzione “Acquisti”, poiché ad esso compete anche la gestione del rapporto con i fornitori globali.
Approccio diverso a seconda della dimensione aziendale
In aziende di grandi dimensioni – strutturate con la centralizzazione dell’attività globale – il ruolo di “global” dovrebbe essere sempre interfacciato da un account globale del fornitore; ad esso rispondono poi gli account locali che a loro volta interloquiscono con i local travel manager.
È fondamentale che le linee guida, impartite dal global travel manager, vengano rigorosamente osservate a livello locale e lo stesso deve avvenire in ambito fornitore.
Il mio ruolo era, infatti, inserito nell’ambito della funzione “Procurement” e gestivo a livello globale tutta la materia in ambito travel trasferendo le linee guida a livello locale ai buyer dei singoli paesi.
Se le dimensioni aziendali sono minori ed esiste un unico centro di acquisti globale, vengono meno i contatti con i local travel manager in quanto verosimilmente viene tutto gestito direttamente dal global travel manager della holding.
Qualora la figura del travel manager non si trovi in ambito procurement, ma è il global buyer a gestire per il gruppo gli acquisti travel, deve ricevere le indicazioni dal travel manager e riportarle esattamente al fornitore globale.
Con questo intendo significare che il fornitore globale deve avere un unico referente globale diversamente si aprirebbe il fianco a possibili equivoci e fraintendimenti, che possono solo causare perdite di tempo.
Il global travel manager deve quindi monitorare il corretto andamento della relazione commerciale, definita dai termini contrattuali siglati, interfacciandosi con il referente globale del fornitore, in particolare devono essere verificati i livelli di servizio che, ovviamente variano a seconda del tipo di operatore ed i piani tariffari concordati.
I mezzi a disposizione del travel manager globale sono diversi, interni ed esterni.
Le fonti interne dipendono sempre dalla dimensione aziendale, la funzione aziendale che gestisce i costi ha accesso alla reportistica interna su tutti i costi, quindi anche quelli di viaggio. Ogni filiale dei diversi paesi, in cui opera l’azienda, deve avere una funzione analoga genericamente chiamata Cost Management.
Per quanto attiene alle fonti esterne, le possibili raccolte di dati sono svariate, a partire dalla reportistica rilevabile dal Self Booking Tool, dalla reportistica rilasciata dall’agenzia viaggi e, per le aziende che si sono dotate di sistemi di pagamenti terzi (tipo Airplus) e di provider per la prenotazione alberghiere (come ad esempio HRS), dalle statistiche rilevabili dai sistemi di reporting delle predette partnership.
L’obiettivo del travel manager deve essere la quadratura dei diversi sistemi di reporting interni ed esterni, il rischio più comune è che questi abbiano tempi di rilevazione delle transazioni diverse come data prenotazione – data pagamento, il che comporta il possibile scollamento dei dati rilevati in un dato periodo, occorre quindi considerare una percentuale di “tolleranza”.
La relazione con gli uffici internazionali dell’azienda.
Il global travel manager ha una molteplicità di clienti interni: i primi sono i viaggiatori, ai quali, come abbiamo visto parlando della selezione dei fornitori, deve garantire la qualità e la sicurezza.
Vi sono poi l’Ufficio del Personale ed il Cost Management, ai quali deve rispondere per il rispetto della travel policy e per l’andamento dei costi. In Unicredit, l’azienda per la quale ho lavorato per anni in questo ruolo, queste figure erano replicate in tutti i paesi e devo dire che la mia attività era particolarmente onerosa.
L’adozione della lingua inglese, come idioma comune a tutti i paesi in cui insiste l’azienda, non mette al riparo dalle difficoltà che si possono incontrare per questioni di interpretazione della lingua. Non sempre l’interpretazione di una traduzione è corretta, a volte è necessario formulare degli esempi per far apprendere un concetto che si desidera trasferire.
Occorre poi considerare le diverse culture, i modi di interfacciarsi sono diversi a seconda che ci si trovi a parlare con un Russo piuttosto che con un Tedesco o un Ceco e così via, l’abilità del “global manager” consiste anche in questa caratteristica, saper entrare nelle diverse mentalità per ottenere il riconoscimento della propria competenza, nella maggior parte dei paesi l’autorevolezza fa molto, nel mio caso fanno eccezione la Germania e la Bulgaria dove far passare un messaggio non era per niente facile per via della diversa formazione culturale.
La caratteristica di cui stiamo parlando è insita nel carattere del manager, si possono fare degli esempi ma non si può trasferire il metodo, o c’è o non c’è.
In ogni caso è importante trasferire correttamente le linee guide che tutti i paesi devono seguire, a partire dalla travel policy. Sebbene questa sia di competenza della funzione HR è altrettanto vero che il global travel manager ha anche il compito (non scritto) di spiegarne i contenuti a chi la deve far osservare, inoltre è possibile che i diversi paesi abbiano facoltà di inasprire i contenuti della travel policy globale, pertanto il processo di armonizzazione diventa un po’ più complesso ed è ancora più importante che il Global Travel Manager abbia tutte le informazioni necessarie per guidare la categoria.
Nella azienda in cui ho rivestito questo importante ruolo, ho trovato molto costruttivo applicare il metodo del coinvolgimento diretto dei locali buyer e, talvolta, delle locali strutture di ufficio del personale e Cost Management, per trasferire i contenuti delle linee guida pensate a livello globale.
Una volta condivisa la travel policy globale questa va fatta comprendere alle parti direttamente interessate, vale a dire i buyer locali e i viaggiatori che avessero dubbi al riguardo oltre che all’agenzia viaggi che deve applicarla e/o inserirla nel Self Booking Tool.
Nella prossima puntata vi parlerò di “Come valutare gli aspetti legislativi – amministrativi e fiscali dei singoli paesi e adattare la travel policy internazionale”. Continua a seguirmi!
