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Travel management

Quanto vale il supporto di una agenzia di viaggio? La parola a Riccardo Zanotto di BT Expert

Uno scenario complesso, dove l’innovazione tecnologica si scontra con una cultura ancora insufficiente nelle agenzie di viaggi e nelle imprese, ma in cui si intravedono nuove ed allettanti opportunità per gli specialisti del travel management e per le aziende italiane più internazionalizzate. E’ quello disegnato da Riccardo Zanotto, managing director di BTExpert, alla convention dell’Associazione Italiana Travel e Mobility Manager (AITMM).

BTExpert è la travel management company di Robintur Travel Group che si occupa di servizi B2B per il business travel, meeting, incentive ed eventi per le aziende. La società è stata il principale sostenitore dell’appuntamento che, a fine settembre, ha messo a confronto aziende e professionisti nel più importante evento italiano del settore. “Una scelta – sottolinea Zanotto – che vuol contribuire a diffondere la cultura del business travel nel nostro Paese, supportare da protagonisti il network dei professionisti di questo settore e offrire un fondamentale momento di incontro e di confronto sulle sfide che ci attendono”.

Dottor Zanotto, secondo quanto emerso nell’ultima convention di AITMM, oggi quasi la metà dei Travel Manager dice che sia meglio svolgere l’attività senza il supporto di una agenzia di viaggio. Perché secondo il suo parere?

Negli ultimi anni internet ha permesso anche ai travel manager di accedere a fonti che in passato non avevano, che erano difficili o impossibili da reperire personalmente; c’erano i GDS e solo l’agenzia poteva emettere biglietti e offrire servizi per il viaggio aziendale. Oggi il travel manager può usufruire di queste informazioni e accedere a moltissime piattaforme, dunque si sente in grado di procedere direttamente, senza intermediari, con la massima immediatezza di accesso e di risposta.

Si tratta di un fenomeno frutto della convinzione che l’agenzia rallenti il processo e non dia valore aggiunto, e che gestire direttamente questa attività consenta un presidio migliore e un controllo qualitativo più forte.  La scelta di non usare l’agenzia, inoltre, è probabilmente legata alla forte presenza di piccole e media imprese, che sono il 90% delle aziende italiane, in cui la cultura del fare in casa, del fare da sé, è maggiore, mentre nelle grandi aziende e nelle multinazionali si cerca esternalizzare per ridurre i costi fissi.

Tuttavia, in casi di emergenza, o in quelle industry dove arrivare tempestivamente può fare la differenza in termini di assistenza e servizio, l’agenzia resta il partner più solido su cui fare affidamento. L’emergenza è per così dire la cartina di tornasole delle travel policy e della gestione operativa del viaggio d’affari, e rivela tutti i limiti del fai da te.

Cosa è necessario fare perché il ruolo di agenzia si orienti più sulla consulenza rispetto all’essere considerato un semplice risolutore di problemi operativi o di supporto. Come pensate di aiutare il lavoro sempre più strategico del Travel Manager?

Innanzitutto si registrano già segnali in controtendenza: oggi la quantità di informazioni è tale e tanta da generare caos. Il travel manager si trova in difficoltà a scegliere e guidare tutte le attività di business travel. Dunque, si torna a cercare lo specialista e l’agenzia. Serve una figura che supporti il travel manager nel governare questa sovrabbondanza di informazioni e intercettare i cambiamenti del mercato, dove piattaforme, standard e tecnologie cambiano rapidamente e richiedono un aggiornamento professionale specialistico e costante.

Per supportare il lavoro dei travel manager c’è molto da fare sia sul versante delle agenzie che delle aziende. L’agenzia deve offrire una consulenza vera, cioè il supporto di una persona competente e accreditata, con una grande esperienza, che dia valore aggiunto. Non semplicemente per la soluzione di problemi operativi, ma per costruire insieme una migliore gestione del processo. Si tratta ad esempio di ottimizzare in tutti i suoi passaggi e costi complessivi la trasferta, anche quelli nascosti: quanto tempo si perde a fare data entry fatture o archiviare autorizzazioni cartacee e documenti di viaggio?

Il ruolo del consulente è innanzitutto fatto di ascolto: deve conoscere approfonditamente il business, capire i processi ma nello stesso tempo anche la cultura e le necessità organizzative dell’azienda, per entrare a farne idealmente parte. Solo calandosi in questo ruolo con il proprio bagaglio di esperienza, portando competenze e una visione allargata delle diverse opzioni e di dove porteranno, il consulente può integrare strumenti informatici di terze parti con gli strumenti dell’azienda e seguire l’ottimizzazione dei processi. Questo è il valore aggiunto dell’agenzia che permette di implementare progetti vincenti, in cui il consulente può aiutare l’azienda a identificare i propri punti deboli, quelli da rafforzare e migliorare, e affiancarla per fare le scelte giuste.

Da parte dell’azienda, invece, c’è un salto di qualità, un upgrade nell’innovazione da fare: avere obiettivi chiari su dove vuole andare e quali risultati vuole ottenere, e scrollarsi le vecchie abitudini, uscire dalla comfort zone e osare.

La tecnologia dunque è uno dei servizi fondamentali messi a disposizione dell’agenzia? Di recente BTExpert ha fatto una acquisizione importante in questo senso, la Orchidea Viaggi di Milano: come giocherete questa “carta”?

La tecnologia è molto importante, ma non è sufficiente: conta anche l’esperienza nel gestire e tarare l’innovazione in modo “sartoriale” sui reali bisogni dell’azienda, e il dialogo, la fiducia del mercato nel professionista e nella struttura di consulenza che ha davanti. Con Orchidea Viaggi, abbiamo sicuramente acquisito un asset importantissimo sia sul versante delle competenze tecnologiche che di quelle professionali. Stiamo rafforzando anche la struttura commerciale dei due uffici di Milano e Segrate, per crescere ancora nei servizi offerti alle aziende della Lombardia e di tutto il Nord Italia.

In generale dunque, per attivare questo processo condiviso di crescita e di innovazione è fondamentale fare crescere anche nel mercato la cultura, anche organizzativa, del travel management: il lavoro che fa appunto l’AITMM, dando una rappresentanza compatta capace di dare visibilità e valore ai professionisti di questo settore.


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