Il turista ‘non digitale’ è in via di estinzione: solo il 2% degli italiani tra i 18 e i 75 anni non ha usato internet per nessuna attività relativa alla sua ultima vacanza. Sono i dati esposti questa mattina dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano.
Ciò non significa che la relazione umana non rimanga elemento fondamentale in tutte le fasi del journey.
Ben il 31% dei turisti digitali si reca in agenzia per organizzare una vacanza lunga (contro il 18% della vacanza breve). E non si tratta di comportamenti opportunistici visto che il 23% poi effettivamente prenota la vacanza in agenzia.
Le agenzie di viaggio hanno compreso l’importanza di far leva su elementi distintivi
Questo ‘ritorno di fiamma’ per il retail fisico è merito anche di comportamenti virtuosi delle agenzie stesse che sempre di più fanno leva sui propri elementi distintivi: garanzia di esperienza e sicurezza, empatia e personalizzazione.
Le agenzie hanno capito che la loro competitività dipende dalla capacità di mantenere una relazione stabile con il cliente lungo tutto il customer journey, grazie anche agli strumenti digitali che consentono una migliore customer care. Rispetto al 2016, nel 2018 è cresciuto il numero di clienti che sono stati ricontattati dalle agenzie al ritorno dalla vacanza per una proposta di riacquisto: erano il 42% nel 2016 e solo il 16% aveva riacquistato una vacanza; sono passati al 52% nel 2018 e il 24% ha fatto un nuovo acquisto.
L’importanza della Customer Relationship Managment nel Turismo
“Lo spazio per le agenzie nella distribuzione turistica è tutt’altro che risicato, ma è necessario intraprendere un lavoro che dovrebbe svilupparsi principalmente su due direttrici: il rafforzamento degli strumenti digitali (come sistemi di Customer Relationship Management – CRM, data analytics, social media, recensioni etc.) – essenziali per il customer care e nel determinare la competitività stessa delle agenzie – e il mantenimento di un’ottica strategica che sappia guardare all’esempio di altri settori, per un corretto posizionamento di lungo periodo.” Conclude Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano. “Non è un caso che da un’indagine dell’Osservatorio risulti che le performance migliori si registrano tra chi utilizza questi strumenti. Il fatturato risulta in crescita per il 32% del campione totale di agenzie, ma considerando il sotto-campione di chi utilizza un sistema di CRM tale percentuale sale al 44%”
