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Quali sono i diritti dei passeggeri aerei per ritardi, cancellazioni e bagaglio

In quali casi e a quali condizioni  una compagnia aerea è tenuta ad offrire una compensazione pecuniaria ai passeggeri?

È questa la domanda a cui la Corte di Giustizia dell’Unione Europea ha dato attenzione ed è stata chiamata ad interpretare il regolamento sui diritti dei passeggeri (da e per un aeroporto in uno Stato membro, secondo il regolamento 261/2004) per una applicazione uniforme in tutti gli Stati Membri.

Rispetto il regolamento del 2004, che prevedeva che per un volo cancellato, i passeggeri che potevano proseguire verso la loro destinazione con un volo alternativo, avessero diritto ad una compensazione pecuniaria se impiegavano più di tre ore della durata prevista, la Corte di Giustizia dell’Unione Europea nel 2009 ha stabilito che tale compensazione avvenisse di diritto per tutti i passeggeri il cui volo è ritardato di tre o più ore.

La sentenze della Corte ha però stabilito che in caso di cancellazione o ritardo prolungato di un volo, le compagnie aeree possano esimersi dall’obbligo di versare la compensazione se provano che la cancellazione o il ritardo sono dovuti a circostanze eccezionali che sfuggono al loro effettivo controllo e che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso. Per questo si suggerisce di leggere la Sentenza Sturgeon della Corte (quarta sezione) del 19 novembre 2009  con oggetto «Trasporto aereo – Regolamento (CE) n. 261/2004 – Artt. 2, lett. l), 5, 6 e 7 – Nozioni di “ritardo” e di “cancellazione” del volo – Diritto alla compensazione pecuniaria – Nozione di “circostanze eccezionali”» Nei procedimenti riuniti C‑402/07 e C‑432/07.

Le circostanze eccezionali, chiarite dalla Corte di Giustizia, non sono  quelle riferite a problemi tecnici imprevisti, come un guasto, o problemi che comunque sono o dovrebbero essere sotto il controllo di un vettore aereo. Ma colloca le circostanze eccezionali ad esempio per i vizi occulti di fabbricazione che incidono sulla sicurezza, oppure per i danni causati dagli aeromobili da atti di sabotaggio o terrorismo.

Il caso del passeggero Siewert (ordinanza del 14 novembre 2019) si riferisce alla contestazione per un volo operato il 3 ottobre 2011 e che aveva subito un ritardo all’arrivo di sei ore e trenta minuti. La compagnia aerea Condor sosteneva che il ritardo fosse imputabile ai danni subiti, la sera precedente il volo all’aeroporto di Stoccarda, dall’aeromobile che avrebbe dovuto effettuare in volo in questione, poiché tale aeromobile era stato urtato da una scaletta mobile d’imbarco, con conseguenti danni strutturali ad un’ala e necessaria sostituzione dell’aeromobile stesso. Pertanto, ricorrerebbero le «circostanze eccezionali» ai sensi dell’articolo 5, paragrafo 3, del regolamento n. 261/2004 e, quindi, la Condor non avrebbe l’obbligo di versare la compensazione.

La Corte di Giustizia ha specificato che l’urto di una scalette mobile d’imbarco deve essere considerato un evento inerente al normale esercizio dell’attività del vettore aereo e, come recita la sentenza: “niente indica che il danno dell’aeromobile che avrebbe dovuto effettuare il volo controverso sia stato provocato da un atto estraneo ai normali servizi di un aeroporto, quale sarebbe un atto di sabotaggio o di terrorismo, riconducibile, secondo la giurisprudenza della Corte (v. sentenza Wallentin‑Hermann, EU:C:2008:771, punto 26), alla nozione di «circostanze eccezionali»..”.

Le compagnie aeree non possono quindi essere esonerate dall’obbligo di versare una compensazione pecuniaria in quanto problemi tecnici del genere sono ineluttabili nel funzionamento di un aereo e non sfuggono al controllo del vettore aereo, cui spetta di garantirne la manutenzione.

Cosa ben diversa è stato il caso dell” eruzione dell’Eyjafjöll nella parte meridionale dell’Islanda del 2010 che causò la cancellazione di oltre 5mila voli.
Tale circostanza è stata riconosciuta eccezionale, al pari della collisione tra un aeromobile e un volatile.

Ritardo di un volo aereo

Quando si può effettivamente considerare che un volo è in ritardo?
Innanzitutto è bene precisare che un volo è in ritardo quando questo arriva alla destinazione finale con un ritardo effettivo rispetto all’orario previsto. La Corte ha precisato che l’orario di arrivo effettivo del volo corrisponde al momento in cui si apre almeno un portellone dell’aereo, e quindi nel momento in cui i passeggeri sono autorizzati a lasciare il velivolo.

E per i voli in coincidenza?

“La compensazione dovuta ai passeggeri in caso di cancellazione del volo con coincidenza o in caso di ritardo prolungato deve essere calcolata in funzione della distanza radiale tra gli aeroporti di partenza e di arrivo”,recita la Sentenza nella causa C-559/16 Birgit Bossen, Anja Bossen e Gudula Gräßmann/Brussels Airlines SA/NV

Cancellazioni e negato imbarco

Anche per le cancellazioni e i negati imbarco la Corte ha affrontato diversi casi particolari. Vediamo quello riferito all’Over Booking,cioè il caso di sovraprentazione. Se a causa di uno sciopero la compagnia aerea deve riprogrammare gli imbarchi successivi, il passeggero ha diritto ad una compensazione pecuniaria.

La sentenza Timy Lassooy del 4 ottobre 2012, Finnair C-22/11, si riferisce appunto al rifiuto della compagnia aerea di accordargli una compensazione pecuniaria per avergli negato l’imbarco il 30 luglio 2006, su un volo diretto da Barcellona (Spagna) ad Helsinki (Finlandia).

Sebbene la Finnair, avesse deciso di riorganizzare i voli successivi affinché i passeggeri del volo cancellato non subissero tempi di attesa eccessivamente lunghi, il giudice ha condannato la Finnair a versare al sig. Lassooy la somma di EUR 400. Tale sentenza precisa che per negati imbarchi per ragioni operative il vettore aereo non può essere esonerato dal suo obbligo di compensazione per motivi connessi ad uno sciopero.

Quali sono gli obblighi delle compagnie aeree in tema di compensazione?

Secondo il regolamento del 2004, i vettori aerei devono offrire una compensazione pecuniaria ai passeggeri il cui volo sia cancellato o ritardato o ai quali essi abbiano negato illegittimamente l’imbarco.

La compensazione pecuniaria è compresa tra 250 euro e 600 euro a seconda della distanza del volo programmato.

Inoltre, le compagnie aeree hanno l’obbligo di sostenere il passeggero con assistenza per farlo imbarcare su un volo alternativo per la destinazione finale o rimborsando le spese quali quelle del ristorante, sistema alberghiero o tutte le spese relative alla comunicazione come spese telefoniche.
Il tema dell’assistenza è molto preciso poiché anche se la compagnia aerea è esentata dalla compensazione pecuniaria, non lo è per quanto concerne i temi di assistenza, fatto salvo i limiti espressi nella  sentenza del 31 gennaio 2013, (McDonagh C12/11).

Ma cosa succede se la compensazione forfettaria non copre il danno materiale o morale subito dal passeggero?

Anche in questo caso la Corte ha precisato che si possono chiedere dei risarcimenti supplementari alla compagnia aerea entro i limiti fissati dal diritto internazionale e dal diritto nazionale.

Rimborso per il bagaglio

Secondo la convenzione di Montreal del 1999, la responsabilità della compagnia aerea in caso di distruzione o di perdita dei bagagli è limitata alla somma di Euro 1.300 circa. La Corte ha precisato che detto massimale comprende qualsiasi tipo di danno, vale a dire tanto il danno materiale quanto il danno morale.

In caso di danneggiamento della valigia per dimostrare l’entità del danno, molte compagnie richiedono al consumatore di presentare una dichiarazione di “non riparabilità” della valigia da parte di un venditore di valigie, oppure, se la valigia è invece è riparabile, un preventivo.

In caso di perdita del bagaglio, al consumatore viene solitamente richiesto una lista del contenuto con l’indicazione del valore di ogni singolo oggetto.

Termini per la presentazione dei reclami

La maggior parte delle compagnie aeree, in caso di smarrimento, danneggiamento e ritardo del bagaglio, richiede una segnalazione immediata presso lo Sportello Reclami in aeroporto e la compilazione del modulo reclami PIR (Property Irregularity Report). È pertanto indispensabile adempiere anche tale formalità.
Attenzione: Il PIR non sostituisce il reclamo, che deve comunque essere inviato alla compagnia aerea entro i seguenti termini:

Nel caso in cui il bagaglio sia stato danneggiato, il passeggero deve sporgere reclamo entro 7 giorni, mentre in caso di ritardo entro 21 giorni, dalla data in cui il bagaglio è stato messo a disposizione del passeggero. La legge non prevede esplicitamente la raccomandata con avviso di ricevimento. Tuttavia è preferibile scegliere questa forma per avere la certezza che il reclamo arrivi a destinazione e per riuscire a provare che i termini sono stati rispettati. (fonte euroconsumatori.org)

Bagaglio non registrato

In caso di bagaglio non registrato, invece, la responsabilità potrebbe essere esclusa.

Se il mio bagaglio vale di più

Nel caso si volesse aumentare il livello del risarcimento mediante la cosiddetta “dichiarazione di valore“, è necessario compilare un apposito modulo al momento del check-in, per elevare il limite di responsabilità della compagnia previo pagamento di un costo aggiuntivo da parte del passeggero.

Quanto vale il rimborso? Tabelle di riferimento

L’Enac, l’Autorità per l’Aviazione Civile Trasporto aereo è stato designato come organismo nazionale a tutela del diritto a ricevere la compensazione pecuniaria.
Vediamo quali sono le compensazioni (sebbene suggeriamo sempre di verificare le possibili eccezioni):

Cancellazione del volo o Overbooking:

(diritto a scegliere se rimborso o riprotezione su volo alternativo)

250 € tratte inferiori a 1500 Km
400 € tratte comprese tra 1500 e 3500 Km
600 € tratte superiori a 3500 Km

La compagnia può ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui al passeggero venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

Ritardo del volo

(superiore alle 3 ore calcolate sull’arrivo a destinazione)

250 € tratte inferiori a 1500 Km
400 € tratte comprese tra 1500 e 3500 Km
600 € tratte superiori a 3500 Km

Assistenza a terra

(dovuta in caso di attese superiori alle 2, 3 o 4 ore a seconda della distanza)

i passeggeri hanno diritto a:
fare una telefonata a carico della compagnia o inviare e-mail
o fax, ricevere pasti e bevande e al pernottamento gratuito
in albergo se il primo volo disponibile è il giorno seguente.

Per ulteriori informazioni è possibile anche consultare la Guida Rapida dei Diritti dei Passeggeri

Informazioni generali fonte Corte di Giustizia dell’Unione Europea in tema di diritti dei passeggeri aerei . Curia Europa.

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CEO, consulente e formatore senior con alle spalle trent’anni di esperienza maturati in prima linea in aziende top player del settore dei viaggi d’affari e della logistica internazionale. Dal 2017 direttore editoriale del Magazine Travel for business, una pubblicazione specializzata nei temi della gestione e organizzazione dei viaggi di lavoro e degli affari in viaggio. Travel for business diventa così il primo luogo, autentico e indipendente, per condividere esperienze nel business travel e mobility management in ottica di “cultura partecipativa”.

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