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Travel experiences

7 pillole dall’ACTE Amsterdam Global Summit 2019

Il 23-25 ​​ottobre 2019 si è tenuto ad Amsterdam l’annuale ACTE Global Summit & Corporate Lodging Forum. I Summit ACTE sono sempre una grande opportunità per i professionisti che lavorano nel settore del Business Travel per conoscere i più recenti sviluppi in questo campo. Allo stesso tempo sono un’occasione preziosa per condividere esperienze e fare rete con colleghi di diverse nazionalità e background.

Per il 2° anno sono stata onorata di condurre un workshop all’interno del programma molto ricco della conferenza e ne parlerò di più in questo post.

Ho riassunto ciò che ho appreso e le impressioni dei tre giorni in 7 pillole, che trattano alcuni dei temi generali emergenti nel corso della conferenza.

Spero che li troviate pertinenti e utili per voi e il vostro lavoro.

Fatemi sapere cosa ne pensate!

Pillola #1 – Non è il più forte, ma il più adattabile…

Technology cause a paradigm shift in the way we all operate

Da quando le prime agenzie di viaggio online (OTA) sono apparse sul mercato, il destino delle Travel Management Companies (TMC) sembrava segnato: il sentire comune le voleva soccombere di fronte alla nuova tecnologia. Venti anni dopo le TMC sono ancora qui e vive e vegete !!

Quindi qual è la verità?

L’argomento è stato trattato in diverse sessioni, con risultati simili.

La sintesi della questione che sto proponendo qui è stata brillantemente e provocatoriamente fatta da Antonio Perea (Travel Manager di  CEPSA e presidente di AEGEVE, l’Associazione dei Travel Managers spagnola) durante la sessione “Travel Management Governance “: “Non abbiamo più bisogno delle TMC non più! “Ma poi specifica:” Non abbiamo bisogno di TMC che si concentrino solo sull’emissione dei biglietti: i partner tecnologici lo faranno. Abbiamo bisogno di TMC che ci possano consigliare su come avanzare al meglio, su come entrare in nuovi mercati e dare un senso ai nuovi trend del mercato ”.

Questo concetto è stato anche ben messo in discussione durante la sessione “ How to calculate the total cost of Travel” dell’ACTE Amsterdam Global Summit 2019, in cui si è detto che: “Le TMC dovrebbero passare da un modello di prezzo a transazione ad un modello di prezzo per servizio”.

E non potrei essere più d’accordo.

C’è  spazio nel settore per gli operatori che possono dimostrare il loro valore ai Travel Manager e ai loro viaggiatori e che sono capaci di instaurare solide relazioni tra loro.

Nuovi operatori più piccoli e agili stanno lanciando tecnologie che offrono maggiore efficienza e che garantiscono user experience superiori a un costo inferiore.

La tecnologia non sostituirà gli umani ma causerà, e sta già causando, un cambiamento profondo nel modo in cui tutti noi operiamo.

L’attività dei diversi attori sul mercato cambierà e diventerà sempre più intrecciata. Anche i business models e le regole del gioco cambieranno.

Sarà fondamentale per tutti essere pronti a cogliere i trend in evoluzione e ad agire di conseguenza.

Ma soprattutto, questi cambiamenti devono essere effettuati in piena trasparenza, per mantenere alto il livello di impegno e fiducia tra tutte le parti coinvolte.

Il mio takeaway per questa pillola è:

 “Non è la specie più forte che sopravvive, né la più intelligente. È quella che è la più adattabile al cambiamento ”(C. Darwin)

Pillola #2 – Ci sono i Big Data e poi ci sono gli Smart Data!

More than big data, we need smart data.I dati saranno sempre più alla base di qualsiasi programma di viaggio. Ma attenzione: come sottolineato durante la sessione “The Data You Need and How to Use it in an Integrated Travel and Meetings Programme” più che di Big Data, abbiamo bisogno di Smart Data.

Concentriamoci sui dati di cui abbiamo bisogno per comprendere le basi del Travel Programme (e M&E).

E, soprattutto, le aziende hanno bisogno di persone in grado di analizzare quei dati e interpretare la storia che possono raccontare.

I Data Analysts dovrebbero essere una componente essenziale di qualsiasi Travel Team e dovrebbero avere una conoscenza approfondita del mercato dei viaggi oltre alle skills di analisi dei dati.

Sono d’accordo con questa affermazione e penso che sia inutile iniziare a raccogliere dati per il gusto di farlo. Si rischia di annegare in quantità enormi di dati che non si sarà in grado di utilizzare. Quindi il mio suggerimento è di iniziare a raccogliere e utilizzare i dati avendo un obiettivo chiaro in mente.

È sicuramente utile avere persone che sappiano lavorare e analizzare i dati, data la grande quantità di informazioni che qualsiasi Travel Programme genera. Tuttavia, le competenze sui dati non sono ancora ben rappresentate nei Travel Team  di tutto il mondo. Sulla base della recente ricerca CWT presentata durante la sessione “Travel Management Governance“, attualmente solo i grandi Travel Programme che superano la spesa di 300 milioni di dollari hanno Data Analysts nel Travel Team. Questa percentuale scende a meno del 50% per i programmi più piccoli. Questo divario significativo non aiuta a promuovere una cultura dell’analisi dei dati nelle aziende.

Come possiamo convincere le aziende della necessità di dotarsi di esperti Data Analysts? Come ha sottolineato il professor Rico Maggi, direttore del Master in Turismo internazionale presso l’Università della Svizzera Italiana: “Abbiamo bisogno di casi di successo per dimostrare il valore del data mining e dell’analisi”.

Il mio takeaway per questa pillola è:

Raccogliete i dati in modo responsabile e utilizzateli avendo un visione chiara di ciò che desiderate raggiungere e avere sempre pronti business cases che supportino le vostre posizioni.

Pill #3 – Il Triangolo della Fiducia e l’elefante nella stanza

The proverbial elephant in the room need to be acknowledgedQuesto è un tema in cui ho personale interesse, in quanto è stato trattato della sessione “Suppliers only” che ho condotto insieme alla mia compagna di avventure Katharina Navarro, Global Travel Manager di Capgemini

In maniera non inaspettata, lo stesso argomento è emerso nella sessione gemella dedicata ai Buyers gestita da Scott Wayne e Claire O’Keefe di Envoy.

In entrambe le sessioni, abbiamo cercato di esplorare un vecchio problema: come possiamo creare una vera partnership tra suppliers e buyers del settore?

La partecipazione e l’impegno di entrambe le parti durante le sessioni sono stati alti, evidenziando un reale desiderio di andare avanti verso una relazione più aperta, rilassata e fruttuosa.

Come possiamo farlo?

Abbiamo concluso che solo quando il “Triangolo della fiducia” è pienamente funzionante, è possibile avere una vera partnership

Il “Triangolo della fiducia” è costituito da Suppliers, Buyers e viaggiatori. Sì, c’è un terzo protagonista di questa relazione !! Se i suppliers e  buyers devono costruire la fiducia in una relazione reciproca, è anche vero che i buyers devono costruire la fiducia con i loro viaggiatori! I viaggiatori sono “acquirenti” di per sé e, come tali, la loro fiducia deve essere guadagnata!

E la fiducia può essere costruita solo sulla trasparenza.

La trasparenza non sta solo nel rivelare tutto in ogni situazione, ma sta anche nel dichiare se c’è qualcosa che non può essere condiviso e divulgato. Qualsiasi tensione nella relazione (il proverbiale “elefante nella stanza”) deve essere riconosciuta se non altro per metterla da parte e andare avanti!

Un altro elemento critico nel percorso di costruzione della fiducia con la controparte è l’empatia, che significa mettersi nei panni dell’altra persona, imparare come l’altra persona vede il mondo.

Implica guardare un problema dal punto di vista dell’altra persona, rinunciare alle ipotesi e sbarazzarsi dei pregiudizi. L’empatia può darti una comprensione più completa della situazione attuale e può fornire la “chiave” per una soluzione che soddisfi meglio tutte le esigenze in gioco. E qui c’è solo un modo per farlo: chiedere! Imparare a porre domande, ma anche aprirsi quando si risponde (l’empatia dovrebbe essere un sentimento a due sensi), mette le persone sulla strada ottimale verso una partnership di successo.

Il mio takeaway per questa pillola è:

Anche in una partnership commerciale, ci sono sempre due persone, una di fronte all’altra. E in quanto persone mettiamo nel lavoro tutti noi stessi. I nostri sentimenti, frustrazioni ma anche il nostro entusiasmo e le motivazioni ci seguono sul posto di lavoro. Quindi siate umani!

Pill #4 – La Torre di Babele

Diversity of language among suppliers, travel managers and travellers is a big problem!La diversità del linguaggio è un grosso problema: ma abbiamo imparato all’ACTE Amsterdam Global Summit 2019 che non è solo un problema tra fornitori e travel manager. È un grosso problema anche nel rapporto tra i travel manager e i loro viaggiatori.

I fornitori tendono a usare il loro linguaggio aziendale quando parlano con i travel manager, facendo uno sforzo minimo per comprendere la lingua delle aziende clienti.

Allo stesso tempo, le cose che sono preziose per i Travel Manager e su cui lavorano, come i concetti di fuga dal Travel Programme, rispetto della Policy, ed e altri parole in “gergo” non significano nulla per il viaggiatore.

È quindi necessario uno sforzo significativo per colmare queste differenze. Non sorprende che raramente troviamo specialisti della comunicazione nei Travel Team di tutto il mondo, con questo ruolo presente in meno del 20% delle aziende a livello globale.

Le conseguenze di ciò sono facilmente comprensibili.

Bassa qualità della comunicazione è ancora molto diffusa nel mondo del Business Travel, con Travel Policy lunghe, informazioni frammentate tra i diversi canali e viaggiatori che hanno bisogno di trovare da soli ciò di cui hanno bisogno, con la perdita di tempo e con ricadute sul livello di fiducia nel Travel Programme .

È anche vero che la collaborazione con i dipartimenti di comunicazione interna, laddove presenti, può sollevare in modo significativo l’onere a carico dei travel manager e contribuire a mettere il flusso di informazioni in eccesso, tutti noi viviamo in questi giorni, sotto controllo.

Il mio takeaway per questa pillola è:

Comunicate, comunicate, comunicate!!

Pill #5 – Non ci sono due mele uguali!

Although we are all different, Travel programmes and travel policies are mostly standard across the Traveller’s baseSebbene siamo tutti diversi, i Travel Programme e le Travel Policy sono per lo più standard per tutti i viaggiatori.

A seconda dell’azienda, potrebbe esserci una differenziazione nelle policy in base alla frequenza delle trasferte o al livello gerarchico del viaggiatore. Raramente, se non mai, vengono prese in considerazione le differenze tra i viaggiatori, riconoscendone la naturale diversità di interessi, motivazioni e situazione personale.

Questo è un argomento vitale per me.

Nella mia visione del Business Travel, i viaggiatori vengono sempre per primi e sono al centro del Travel Programme. I bisogni, gli interessi e le situazioni del viaggiatore, in quanto persona, dovrebbero essere presi in considerazione durante la creazione di un Travel Programme.

Ho promosso l’uso del Design Thinking per progettare Travel Programme partendo dalle esigenze dei viaggiatori, come ho anche spiegato l’anno scorso all’ACTE Paris Global Summit nel mio workshop ” Harnessing the power of Design Thinking in Business Travel “.

Ecco perché sono così felice che la sessione “ Traveller Tribes – How to Meet the Needs of Different Traveller Types ” all’ACTE Amsterdam Global Summit 2019 ha introdotto il concetto di “Tribes” che rappresentano diversi gruppi di viaggiatori uniti da alcuni tratti caratteristici (nella presentazione della sessione l’atteggiamento verso la tecnologia)

Conoscere chi sono le Tribes presenti in azienda è il primo passo verso un Travel Programme  più personalizzato e su misura, che a sua volta contribuirebbe a mantenere i viaggiatori nell’ambito delle policy predisposte e consentirebbe di raggiungere livelli più alti di soddisfazione dei viaggiatori.

Una volta conosciuti i viaggiatori della vostra organizzazione e ciò che guida il loro comportamento, replicando perfettamente i meccanismi che sono sempre più utilizzati in ogni mercato consumer, potete progettare gli strumenti e le politiche che meglio si adattano alla vostra situazione.

E questo ci porta direttamente al punto successivo sullo stesso argomento.

Trattare il viaggiatore d’affari come “user” di un servizio sposta evidentemente la discussione da come “imporre” l’utilizzazione del Travel Programme aziendale verso leve più “fini”, come evidenziato in diverse sessioni, ma in particolare nella sezione “ Build Your Store: Power Up Your Programme Experience with Merchandising and Traveller Engagement”.

Significa fare uso dei suggerimenti che la Behavioural economics ci può offrire e presentare il Travel Programme come se fosse un servizio “normale” che il Travel Manager deve vendere ai viaggiatori. Significa renderle il Travel Programme attraente, fornire i giusti stimoli ed anchoring effects in modo che i viaggiatori siano spinti al  programma in maniera naturale.

Ho anche scritto di questo nel mio articolo “Il perfetto Hotel Program in cinque passi con il “Banana Principle”, ma il trend verso la creazione di un negozio “reale virtuale” per i viaggiatori d’affari è sempre più evidente.

Quindi vorrei dare un significato leggermente diverso alla parola “Consumerization” dei Business Travel.

Consumerization: trattare i viaggiatori d’affari come se fossero utenti di un servizio puramente commerciale in modo da incoraggiarli ad utilizzare il programma di viaggio dell’azienda.

Il mio takeaway per questa pillola è:

Imparate a conoscere i vostri viaggiatori: cosa li spinge? Cosa li motiva? Quali sono le diverse situazioni personali? Smettiamo di trattare i nostri Viaggiatori come se fossero robot che eseguono semplicemente istruzioni e iniziamo a trattarli come delle persone!

Pill #6 – Io sono più forte!

Travellers find an intimate satisfaction in beating the systemE ora  vi chiedo Travel Manager !! Quante volte i vostri viaggiatori sono venuti da voi dicendo: ho trovato una tariffa migliore !!! Ne faccio spesso una battuta quando sono in una stanza piena di Travel Manager, chiedendo loro di alzare la mano se l’hanno sentita almeno una volta. La risposta che ottengo è unanime: quasi il 100% delle persone è stato almeno una volta in questa situazione.

Sembra che i viaggiatori trovino un’intima soddisfazione nel dimostrarci che sono più bravi a trovare le tariffe più economiche possibili, come ha sottolineato un collega Travel Manager durante la sessione “ How to calculate total cost of Travel  ” di ACTE Amsterdam Global Summit 2019. Inutile dire che questa situazione è fonte di infinite frustrazioni per i Travel Manager.

I viaggiatori continuano a cercare tariffe alternative al di fuori del Travel Programme per diversi motivi.

Prima di tutto, durante la sessione è emersa l’idea che lo fanno a causa di condizionamenti ormai ben radicati.

L’imperativo che è stato instillato in tutti noi di “trattare i soldi dell’azienda come fossero i tuoi”, fa ricercare al viaggiatore un’alternativa più economica nella stessa maniera in cui  farebbe quando effettua una ricerca una viaggio personale. In linea di principio, questo comportamento non deve essere condannato. Tuttavia, genera costi indiretti, come il tempo che i viaggiatori impiegano per trovare un biglietto Eur20 più economico, raramente preso in considerazione e valorizzato. Probabilmente dovremmo essere più consapevoli degli effetti indesiderati dei messaggi che trasmettiamo all’organizzazione.

In secondo luogo, secondo me, la ricerca spasmodica delle alternative proviene da una comunicazione poco chiara sui perché e sui  per come del Travel Programme.

So che potrebbe sembrare un po ‘eccessivo, e come Travel Manager, forse vi starete chiedendo perché dovreste spiegare ai vostri viaggiatori come svolgete il vostro lavoro. Tuttavia, se ricordate la pillola #3 sul Triangolo della Fiducia, sapete già che il Viaggiatore è la vostra controparte attiva in questa situazione e che la trasparenza sui retroscena del Travel Programme può aiutare a creare un ambiente collaborativo e costruire fiducia .

Terzo, potreste fare il meglio che potete in termini di comunicazione, avete iniziato a fare Yoga per gestire lo stress e continuate comunque a ricevere queste email.

Cosa fare adesso? La risposta è: Niente!! E ‘normale!! I viaggiatori sono umani e gli umani vogliono battere la “macchina” dall’altra parte (vale a dire il TMC e / o OBT).

È un noto principio di design, per il quale Google Maps fornisce tre percorsi alternativi diversi verso la stessa destinazione in modo che l’utente possa poi scegliere. I Travel Manager dovrebbero fare lo stesso: fornire al viaggiatore tutte le possibili alternative, evidenziando il motivo per cui non possono essere utilizzate o lo svantaggio che il viaggiatore subirà nel caso in cui le utilizzino, lasciando il Viaggiatore libero di scegliere!

Il mio takeaway per questa pillola è:

Siate trasparenti, prendete del tempo per spiegare ai vostri viaggiatori come funzionano le cose e le ragioni alla base delle scelte che avete fatto e tenete sempre una palla anti-stress sulla scrivania quando vi fanno innervosire troppo!

Pillola #7 – Oltre il Business Travel …

Man mano che i budget si riducono, i programmi raggiungono la maturità e il limone è stato accuratamente spremuto, è essenziale esaminare ulteriori fonti per l’ottimizzazione. Dovremmo esaminare dei frutti più grossi ma magari anche alcune verdure! Frutti più grossi come meetings e eventi,  extended business trips e expat assignment, ma anche dovremmo guardare anche al modo in cui le aziende gestiscono categorie contigue come flotta o logistica. Queste categorie hanno molto in comune in termini di esigenze dei viaggiatori e obiettivi aziendali. Tuttavia, sono spesso gestite in un ambiente organizzativo molto frammentato in cui è difficile comprendere il quadro generale, figuriamoci trovare opportunità di ottimizzazione.

I Travel Manager dovrebbero anche guardare ad altri dipartimenti all’interno della loro azienda e ad altri settori (le verdure!).

Alcuni problemi sono gli stessi in molti settori e alcuni settori sono più maturi di altri. La soluzione a un vecchio problema potrebbe essere trovata imparando come problemi simili sono stati risolti altrove.

E, ultimo ma non meno importante, ho incoraggiato personalmente durante la sessione su “ How to calculate the total cost of Travel” all’ACTE Amsterdam Global Summit 2019 per cercare la collaborazione di altre funzioni e dipartimenti e sfruttare meglio “l’intelligenza collettiva” nella ricerca di soluzioni creative e nuove a vecchi problemi.

È incredibile come le persone si impegnano quando chiedi il loro aiuto e le organizzazioni non possono più permettersi di non guardare le cose in modo più olistico e comprensivo.

Il mio takeaway per questa pillola è:

Cercate idee e ispirazione al di fuori del settore dei Business Travel e cercate la collaborazione di viaggiatori e colleghi di altri dipartimenti per trovare soluzioni nuove ai vostri problemi

Conclusioni

Travel Managers are superheroes!Sono nel settore da alcuni anni ormai e sono sempre più sorpresa dalla quantità e dalla varietà di settori che intersecano il settore del Business Travel.

Guardando le sette pillole sopra, potresei notare che i temi generali hanno poco a che fare con il Business Travel in senso stretto e hanno più connessione con i mondi della digital transformation della Customer e User Experience , del miglioramento della performance, della Data Science, della negoziazione, del Design Thinking ecc

Quanto è progredito il settore, dalla semplice emissione di biglietti aerei e dalla prenotazione di hotel!

È fantastico come si sono evoluti i diversi protagonisti. Alcuni di loro hanno persino ridisegnato le regole del gioco del settore. In particolare, come persona d’azienda per la maggior parte della mia carriera, ho visto crescere e svilupparsi il ruolo dei Travel Manager.

Ho scritto molto sul ruolo del Travel Manager (vedi la mia serie “Anatomia di un Travel Manager”) e sono sbalordita dall’elevato livello professionale raggiunto. Sono sempre colpita dalla passione che tutti noi mettiamo nel nostro lavoro, nonostante le difficoltà di un lavoro che non sempre ottiene il giusto livello di riconoscimento nelle aziende per cui lavoriamo.

Detto questo, il mio takeaway sul Summit in generale è il seguente:

Keep calm and carry on: we’re superheroes!!

Grazie a tutti per aver condiviso le vostre esperienze e i vostri risultati con tutti noi alla conferenza!

Ci vediamo tutti a Madrid per ACTE Global Summit 2020 !!

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    1 Comment

    1. Grazie per l’interessante contributo. Condivido con te la necessità di saper dimostrare il proprio valore. Non riguarda solo gli operatori del turismo e le agv/TMC per la corretta relazione economica/commerciale ma vale anche per i Travel Manager impegnati sempre più nella relazione con i vertici dell’azienda e con gli utilizzatori finali del servizio. Ottimi spunti di riflessione!

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