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Il ruolo delle Manager Assistant nella gestione dei viaggi d’affari

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una vera e propria trasformazione del ruolo dell’ assistente: da semplice attività di segreteria a figura sempre più professionale, con mansioni e capacità ancor più vicine a quelle di un manager.  Anche il suo titolo si è evoluto e oggi si si parla di personal, executive o manager assistant.

Ma qual è il ruolo della nuova assistente di direzione nella gestione dei viaggi dei manager e dirigenti d’azienda?  Qual è il valore aggiunto che è in grado di offrire e soprattutto come si prende cura della produttività del manager in viaggio?

Lo abbiamo chiesto a Barbara Tinelli, Assistente dell’Amministratore Delegato di thyssenkrupp Elevator Italia S.p.A..

Barbara ha alle spalle una lunghissima carriera nell’ambito della assistenza di alta direzione. Un percorso iniziato quasi parallelamente al marketing e comunicazione quando la direzione generale di una delle prime aziende in cui ha lavorato aveva avuto la lungimiranza di investire su di lei per le attività di relazioni esterne. Un incarico che Barbara ha seguito gestendo informazioni confidenziali e coordinando la comunicazione aziendale e le informazioni esterne con grande professionalità.

Barbara, come sei arrivata in thyssenkrupp Elevator e di cosa ti occupi oggi?

Barbara TinelliSono arrivata in thyssenkrupp grazie ad una scelta di vita che mi ha portata a cercare un’azienda che fosse più vicina a casa. Ho avuto la fortuna di sapere che l’azienda stava cercando l’assistente del CEO e come per magia le strade si sono incrociate. Un processo di selezione velocissimo e in meno di un mese dal primo colloquio mi sono inserita in questa importante realtà.
A me piace dire che sono tornata  all’amore iniziale che è appunto fare l’assistente di direzione. Una professione che amo moltissimo e che ti permette di avere una visione dell’azienda a 360 gradi.

In thyssenkrupp mi sono inserita da subito molto bene, ma sicuramente ha contribuito anche la mia natura e capacità di adattarsi ed entrare perfettamente in sintonia con il management, le decisioni e soprattutto con le cosiddette regole non scritte che spesso regolamentano le strutture aziendali.

A sentire l’energia che sprigioni nel raccontare questa esperienza sembra una vera passione?

Sì è vero! Io lo ripeto sempre a chi mi chiede del mio lavoro. “Come fai ad amare un lavoro così impegnativo e ingerente nella vita personale?

Questo è un lavoro che se lo fai è solo perché lo ami profondamente. E significa avere passione per l’azienda per cui lavori, condividere le strategie e il modo di agire del management. Ma non solo, devi sentirti in piena armonia sotto il profilo professionale ma anche dal punto di vista etico.

La mia fortuna è quella di avere un rapporto ottimo con il manager che seguo. E mi rendo conto che un rapporto così stretto non può prescindere dalla stima, voglia di condividere, dall’affidabilità e dal rispetto reciproco. Se manca anche solo uno di questi fattori ti fermi, non riesci ad andare avanti.

Ma qual è la differenza dall’essere un manager di prima linea rispetto ad una manager assistant?

I manager della cosiddetta “ prima linea”, per quanto devono condividere le strategie del manager superiore, lavorano spesso e comunque in autonomia.
Io invece devo condividere a pieno tutto il modo di lavorare del manager che assisto, sia nei suoi valori personali sia nei suoi valori professionali. E non solo: l’assistente ha spesso il faro puntato da diverse direzioni, dal basso e dall’alto.  Se prendiamo ad esempio il mio caso, il mio manager riporta alla casa madre tedesca ed anche il mio comportamento e la mia efficienza sono misurati, così come in qualche modo posso determinare, attraverso il mio operato, la capacità ed immagine del manager verso l’esterno. Ecco perché devi avere un senso di responsabilità molto elevato per riuscire in questo compito.

Vorrei però aggiungere a questo proposito che nelle qualità dell’assistente di direzione è fondamentale anche quella di adattarsi ai vari interlocutori. Nel mi ruolo, infatti, mi interfaccio con persone diverse, interne ed esterne all’azienda. L’Accountability è quindi il primo valore dell’assistente e devi essere capace di dimostrarlo non solo dentro l’organizzazione in cui operi, ma anche al di fuori dell’azienda. Insomma, fare l’assistente è una vera e propria VOCAZIONE oltre che passione!

Oggi, erroneamente, si identifica con il termine generico Segretaria un ruolo importante come il tuo.  Che cosa rende unica la tua professionalità?

Una persona può essere super organizzata, parlare tante lingue, essere veloce in certi lavori…..Ma se non hai quei soft skill che ti permettono di adattarti alle varie situazioni, capire i diversi momenti e avere una sensibilità particolare per collaborare con gli altri non si potrà mai essere Manager Assistant.

Se mi dovessero chiedere che cosa fa un’assistente, risponderei con una sola parola: “TANTO !”

Ogni giorno è un giorno diverso, perché il nostro ruolo ci porta ad adattarci al nostro manager di riferimento e soprattutto a curarne la sua straordinarietà. Devo sempre essere pronta a gestire le emergenze, le priorità, le relazioni di alto livello e le tante altre mansioni di altissimo profilo.

Non si può assolutamente mettere in comune il ruolo di segretaria con quello dell’assistente. La prima è una persona che esegue delle “incombenze” pratiche.  Noi, invece, siamo la vera interfaccia del manager, preparate e al passo esattamente come lui. Perché è così che ci viene richiesto.
Spesso, infatti, il mio responsabile mi chiede di fare delle cose e le informazioni che riesce a trasferirmi sono molto poche, a causa del tempo sempre tiranno. Non si è Manager Assistant se non si entra a comprendere al volo che cosa bisogna fare, la direzione da prendere, la decisione da afferrare e soprattutto fare tutto questo esattamente come il manager vorrebbe.

Nessun Master o Università ti insegna questa attitudine o capacità. Sei tu che devi esserlo dentro e semplicemente farlo bene e con passione. Perché sono abilità che o hai per natura, o non puoi certamente imparare dall’oggi al domani…

Come si concilia il tuo ruolo di manager assistant nella gestione dei viaggi del tuo manager?

Nella stessa maniera che ho elencato prima: avendo consapevolezza che l’attitudine è fondamentale anche nell’organizzazione di tutta l’agenda di un viaggio di lavoro, unita alla capacità di essere fluidi, veloci anche nella comunicazione interna ed esterna nei processi di viaggio.

Non si tratta di gestire solo la scelta del posto sul volo aereo, o la tipologia di camera in albergo. Perché tutti questi elementi sono assolutamente dati per scontato dal manager.

Gestire i viaggi del manager vuol dire riuscire a far si che il manager viaggi nel modo più fluido e produttivo possibile.  Lui stesso è già “disturbato” dall’assenza di un ufficio, dallo stress degli spostamenti o da quello che un viaggio comunque può comportare.  Ecco che l’assistente deve essere in grado di gestire e spesso prevedere tutti quei “micro problemi” che il manager non deve avere nella sua lista dei pensieri.

Il Manager si affiderà completamente a noi in tuti i passaggi di un viaggio di lavoro. Deve avere un programma dettagliato in cui sapere esattamente dove sarà la macchina e chi sarà ad attenderlo, dove entrare, dove accedere in una determinata area (esempio lounge di un aeroporto), dove poter insomma continuare a seguire le attività dell’ufficio esattamente come se fosse in ufficio. Anzi, spesso mi accorgo che alcuni momenti del viaggio sono per il manager importanti perché riesce a gestire attività che magari in ufficio non riesce a svolgere. In una saletta di aeroporto confortevole e collegata con un efficiente sistema di wireless può leggere le email che aveva in sospeso. Immaginiamo se, invece di continuare la sua produttività aziendale,  dovesse preoccuparsi del posto in aereo, o del bagaglio?! Sarebbe un vero problema.

Ecco che il compito di una Manager Assistant è quello di riuscire a gestire anche il tempo del proprio Manager e permettergli di portare a termine, in modo sereno e proficuo, molte attività quando è in viaggio.

Gli strumenti informatici o le soluzioni sul web ti aiutano ad organizzare meglio un viaggio di lavoro per il tuo manager?

Internet ci regala la capacità di autogestire un viaggio, e sempre più frequentemente la popolazione viaggiante di un’azienda ci si affida per fare le prime scelte.
Lo stesso Manager può raccogliere le informazioni ed è anche successo che abbia messo in discussione delle scelte precedentemente prese.

Tuttavia faccio comprendere come questi sistemi, sia web sia di prenotazione messi a disposizione delle aziende per il mondo business, offrono risposte “standard”. La mia capacità, e quella in generale delle Manager Assistant, è analizzare con attenzione il viaggio nel suo percorso complessivo e comprendere, con capacità, flessibilità e soprattutto sensibilità, le vere necessità del viaggiatore.

Facciamo l’esempio di Tripadvisor. Penso che oggi molti lo utilizzino, anche per scopi personali, per raccogliere informazioni o più semplicemente valutare le cosiddette recensioni. Va sicuramente bene usare questi strumenti, ma devi essere in grado di utilizzarli con intelligenza.  Non puoi fermarti all’analisi di un’opinione positiva o negativa, e tanto meno ai “pallini” che vorrebbero mostrare la qualità di un prodotto. Devi essere in grado di  andare in profondità, analizzare i commenti, comprendere davvero che cosa vogliono dire e magari metterle a confronto.

Un’immagine non è sufficiente, ma devi avere le capacità, e quindi la sensibilità, di andare oltre.

Ecco che secondo me gli strumenti sono ottimi, ma per darti il massimo devono comunque essere interpretati per lo scopo per cui vengono analizzati. E questo vale ancora di più nel mondo del business travel.

Qual è la tua opinione circa l’operato delle agenzie di viaggio specializzate per i viaggi d’affari?

Le agenzie di viaggio funzionano sicuramente bene perché ti danno delle informazioni curate. Eppure non saranno mai in grado di conoscere come conosco io il mio manager e magari valutare quando è necessario effettuare un cambiamento, che tipo di trasferta sta realizzando e che tipo di necessità avrà bisogno.

Il mio ruolo è quello di interpretare ogni volta il singolo viaggio e, sebbene mi affidi ad una agenzia di viaggi capace e in grado di dare delle risposte precise, la soluzione giusta per ogni necessità potrà solo prenderla chi ha in mano il polso della situazione.

Quindi, quando mi verrà proposto un biglietto flessibile rispetto ad uno chiuso dovrò essere in grado, in base al tipo di viaggio e appuntamento di lavoro, o alle attività in sospeso con un cliente o fornitore che si va a visitare ecc…, di capire la migliore scelta da fare.
Anche questo, per me, è aumentare la produttività di un viaggio, evitando gli sprechi di biglietti inutilizzati e soprattutto generare risparmi che altrimenti, a livello standard, sarebbero andati persi.

Parliamo di  confidenzialità e privacy nei viaggi. Come gestisci questi aspetti per i manager che viaggiano per lavoro?

Esattamente come gestisco tutte le attività della vita professionale del manager che assisto: con confidenzialità assoluta. Una manager assistant non deve mai condividere con il resto dell’azienda ( e anche fuori dal posto di lavoro) informazioni riguardanti i viaggi del proprio responsabile, gli appuntamenti e tanto meno i progetti in corso. Informazioni che vanno trattate con il massimo della confidenzialità e riservatezza, perché sebbene un singolo viaggio possa essere considerato “banale” magari nasconde strategie di business o decisioni che non possono essere compromesse.

Come cambieranno i viaggi dei dirigenti nei prossimi anni?

La necessità dei viaggi di lavoro è molto legata alla volontà aziendale di mantenere un contatto ed un rapporto umano con i colleghi e con gli stakeholder.
Guardiamo ad esempio la nostra azienda: abbiamo filiali in tutta Italia e siamo presenti in tutto il mondo. È vero che si possono utilizzare web call, conference call, ecc…, ma la presenza in loco è tutt’altra cosa.

Un’azienda che crede nei rapporti umani e che si distingue rispetto la “massa” che invece tende a “raffreddare” le relazioni, è vincente.
Per i me i viaggi di lavoro sono un valore aggiunto per l’impresa, perché aiutano nelle relazioni e sono capaci di creare un valore umano (una stretta di mano, il guardarsi negli occhi …) che qualsiasi altro strumento non è in grado di fare.

Anche su questo principio sono molto fortunata perché vivo in un’azienda che continua ad investire sui viaggi e che crea diverse opportunità di incontro fisiche. Ad esempio, come business unit, recentemente abbiamo implementato un Road Show per consentire ai manager di visitare in modo regolare le filiali. Un  modo per connettere più efficacemente il manager alla realtà aziendale, incontrare i responsabili di filiali ma anche le persone che lavorano sul Field. Il viaggio rappresenta quindi un modo di comunicare direttamente con le persone e continuare a trasferire i valori dell’azienda in modo sano ed efficace. Senza dimenticarsi che il viaggio rafforza anche le relazioni, lo spirito di squadra, ed è uno dei motori di crescita che non dovrebbe mai essere accantonato o non considerato.


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CEO, consulente e formatore senior con alle spalle trent’anni di esperienza maturati in prima linea in aziende top player del settore dei viaggi d’affari e della logistica internazionale. Dal 2017 direttore editoriale del Magazine Travel for business, una pubblicazione specializzata nei temi della gestione e organizzazione dei viaggi di lavoro e degli affari in viaggio. Travel for business diventa così il primo luogo, autentico e indipendente, per condividere esperienze nel business travel e mobility management in ottica di “cultura partecipativa”.

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